深圳电信研究院客户关系管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 1 导论 | 第9-18页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究文献综述 | 第10-14页 |
| 1.3 客户关系管理理论 | 第14-16页 |
| 1.3.1 客户关系管理的内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 企业客户关系管理的意义 | 第15页 |
| 1.3.3 有关客户关系管理的认识误区 | 第15-16页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 2 深圳电信研究院概况及运营环境分析 | 第18-37页 |
| 2.1 深圳电信研究院机构简介 | 第18-24页 |
| 2.1.1 深圳电信研究院机构特点 | 第18-23页 |
| 2.1.2 深圳电信研究院成立背景 | 第23-24页 |
| 2.2 行业环境分析 | 第24-32页 |
| 2.2.1 第三方检测行业的诞生及发展动力 | 第24-25页 |
| 2.2.2 第三方检测机构的特征分析 | 第25-27页 |
| 2.2.3 我国检测行业的发展现状 | 第27-31页 |
| 2.2.4 国家检测机构的发展趋势 | 第31页 |
| 2.2.5 国家检测机构客户关系管理现状 | 第31-32页 |
| 2.3 政策环境分析 | 第32-37页 |
| 2.3.1 逐步开放的政策环境回顾 | 第32-34页 |
| 2.3.2 当前行业监管体制分析 | 第34-35页 |
| 2.3.3 政策环境发展方向分析 | 第35-37页 |
| 3 深圳电信研究院客户关系管理必要性及现状分析 | 第37-52页 |
| 3.1 深圳电信研究院发展现状 | 第37-42页 |
| 3.1.1 组织管理架构 | 第37页 |
| 3.1.2 技术能力现状 | 第37-40页 |
| 3.1.3 业务经营现状 | 第40-42页 |
| 3.2 客户关系管理实施的必要性 | 第42-43页 |
| 3.3 客户关系管理实施的SWOT分析 | 第43-46页 |
| 3.3.1 优势与机会分析 | 第43-45页 |
| 3.3.2 劣势与威胁分析 | 第45-46页 |
| 3.4 客户关系管理现状 | 第46-52页 |
| 3.4.1 客户关系管理存在的问题 | 第47-50页 |
| 3.4.2 客户关系管理问题的原因分析 | 第50-52页 |
| 4 深圳电信研究院客户关系管理的方案设计 | 第52-64页 |
| 4.1 客户关系管理方案的战略定位 | 第52-53页 |
| 4.2 客户关系管理方案设计原则与目标 | 第53-54页 |
| 4.2.1 设计原则 | 第53页 |
| 4.2.2 设计目标 | 第53-54页 |
| 4.3 建立客户关系管理团队 | 第54-56页 |
| 4.3.1 组织架构改造 | 第54-55页 |
| 4.3.2 建立客户关系项目组 | 第55-56页 |
| 4.4 客户关系管理方案设计主要内容 | 第56-64页 |
| 4.4.1 收集客户信息 | 第56页 |
| 4.4.2 建立客户价值评价体系 | 第56-60页 |
| 4.4.3 实施客户分类管理 | 第60-61页 |
| 4.4.4 开发个性化增值服务内容 | 第61-62页 |
| 4.4.5 客户服务风险控制 | 第62-64页 |
| 5 深圳电信研究院客户关系管理方案实施的保障措施 | 第64-69页 |
| 5.1 培养“以客户为中心”的企业文化 | 第64-65页 |
| 5.2 树立深圳电信研究院品牌形象 | 第65-66页 |
| 5.2.1 建立“深圳电信研究院”质量管理体系 | 第65页 |
| 5.2.2 提升新一代信息通信技术领域服务能力 | 第65-66页 |
| 5.3 高层管理者的重视 | 第66页 |
| 5.4 客户关系管理实施的人力资源保障 | 第66-69页 |
| 5.4.1 建立制度化的培训体系 | 第67页 |
| 5.4.2 建立有效的人才激励机制 | 第67-69页 |
| 6. 结论 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
