| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 引言 | 第8-14页 |
| 1.1 问题提出 | 第8-10页 |
| 1.2 研究的目的 | 第10页 |
| 1.3 研究意义 | 第10-12页 |
| 1.4 研究框架 | 第12-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-33页 |
| 2.1 顾客不公平行为 | 第14-19页 |
| 2.2 服务破坏行为 | 第19-28页 |
| 2.3 工作要求—工作资源模型 | 第28-33页 |
| 3 研究设计 | 第33-35页 |
| 3.1 研究内容 | 第33-34页 |
| 3.2 研究路线 | 第34-35页 |
| 4 研究一：顾客不公平行为的内容结构探索 | 第35-50页 |
| 4.1 研究假设 | 第35页 |
| 4.2 研究过程 | 第35-37页 |
| 4.3 预试 | 第37-43页 |
| 4.4 顾客不公平行为内容结构的探索和验证 | 第43-49页 |
| 4.5 顾客不公平行为量表的信度分析 | 第49-50页 |
| 5 研究二：顾客不公平行为与相关变量的关系研究 | 第50-72页 |
| 5.1 研究假设 | 第50-54页 |
| 5.2 研究方法 | 第54-55页 |
| 5.3 量表信效度检验 | 第55-60页 |
| 5.4 共同方法偏差检验 | 第60页 |
| 5.5 人口统计学差异分析 | 第60-63页 |
| 5.6 顾客不公平行为感知、情绪工作要求、情绪工作资源、服务破坏行为的关系研究 | 第63-64页 |
| 5.7 情绪工作要求的中介作用检验 | 第64-67页 |
| 5.8 情绪工作资源的调节作用检验 | 第67-70页 |
| 5.9 有调节的中介作用检验 | 第70-72页 |
| 6 讨论与分析 | 第72-77页 |
| 6.1 顾客不公平行为概念及测量的讨论 | 第72-73页 |
| 6.2 人口统计学变量在顾客不公平行为上的差异性讨论 | 第73-74页 |
| 6.3 工作要求-资源模型在顾客不公平——服务破坏行为的作用讨论 | 第74-75页 |
| 6.4 JDR模型的研究比较讨论 | 第75-77页 |
| 7 总结 | 第77-81页 |
| 7.1 研究结论 | 第77-78页 |
| 7.2 管理实践建议 | 第78-79页 |
| 7.3 研究的不足与展望 | 第79-81页 |
| 8 参考文献 | 第81-94页 |
| 9 附录 | 第94-100页 |
| 附录 1：访谈提纲 | 第94-95页 |
| 附录 2：开放式问卷 | 第95-96页 |
| 附录 3：正式调查问卷 | 第96-100页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第100-101页 |
| 致谢 | 第101页 |
