| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4 研究思路及研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.5 创新点 | 第14-15页 |
| 1.5.1 本文特色 | 第14页 |
| 1.5.2 实践应用价值 | 第14-15页 |
| 第二章 客户满意度相关理论 | 第15-21页 |
| 2.1 服务营销客户满意度的概念研究 | 第15-18页 |
| 2.1.1 服务与服务营销的特点 | 第15-17页 |
| 2.1.2 客户满意度概念的界定 | 第17页 |
| 2.1.3 客户满意度指数模型 | 第17页 |
| 2.1.4 客户服务满意度指标 | 第17-18页 |
| 2.2 营销服务客户满意度与客户忠诚度、质量管理的关系研究 | 第18-20页 |
| 2.2.1 客户满意度与客户忠诚度 | 第18页 |
| 2.2.2 客户满意与服务质量的关系 | 第18-20页 |
| 2.3 汽车售后服务与客户满意度影响因素研究 | 第20-21页 |
| 2.3.1 汽车售后服务的内容 | 第20页 |
| 2.3.2 汽车客户售后服务的需求特点 | 第20页 |
| 2.3.3 汽车售后服务客户满意度的影响因素 | 第20-21页 |
| 第三章 AM公司售后服务业务现状与客户满意度问题 | 第21-32页 |
| 3.1 AM公司售后服务业务发展与运营现状 | 第21-26页 |
| 3.1.1 AM公司概况与业务发展 | 第21页 |
| 3.1.2 AM公司售后服务的业务现状 | 第21-22页 |
| 3.1.3 售后服务业务组织与人力资源现状 | 第22-24页 |
| 3.1.4 售后服务业务运营绩效表现 | 第24-26页 |
| 3.2 售后服务业务客户满意度的调研方法与实施 | 第26-27页 |
| 3.2.1 售后服务业务客户满意度调查模型 | 第26-27页 |
| 3.2.2 客户满意度问题表现调研实施 | 第27页 |
| 3.3 售后服务业务客户满意度的问题 | 第27-29页 |
| 3.3.1 售后服务业务客户满意度总体评价 | 第27-28页 |
| 3.3.2 客户满意度问题具体表现 | 第28-29页 |
| 3.4 售后服务业务客户满意度问题分析 | 第29-32页 |
| 3.4.1 服务响应不及时的问题 | 第29页 |
| 3.4.2 维修质量问题 | 第29-30页 |
| 3.4.3 服务价格的问题 | 第30页 |
| 3.4.4 沟通的问题 | 第30页 |
| 3.4.5 等待时间的问题 | 第30-31页 |
| 3.4.6 消费环境的问题 | 第31-32页 |
| 第四章 AM公司售后服务客户满意度提升策略与措施 | 第32-45页 |
| 4.1 售后服务业务目标与客户满意度提升的策略 | 第32-35页 |
| 4.1.1 AM公司售后服务的业务目标 | 第32-33页 |
| 4.1.2 AM公司客户满意度提升策略 | 第33-35页 |
| 4.2 客户预约与接待阶段的业务改善措施 | 第35-36页 |
| 4.2.1 引导客户消费 | 第35页 |
| 4.2.2 主动预约、减少等待 | 第35-36页 |
| 4.3 初步诊断与评估阶段的业务改善措施 | 第36-37页 |
| 4.3.1 价格透明 | 第36页 |
| 4.3.2 沟通标准统一 | 第36-37页 |
| 4.3.3 新车用户特别培训机制 | 第37页 |
| 4.4 维修保养方案与制单阶段的业务改善措施 | 第37-40页 |
| 4.4.1 车辆初检专业化和标准化 | 第37-38页 |
| 4.4.2 让客户参与维修和价格决策 | 第38-39页 |
| 4.4.3 合理制定交验车时间 | 第39页 |
| 4.4.4 提高客户消费的方便性 | 第39-40页 |
| 4.5 维修作业实施与客户等待阶段的业务改善措施 | 第40-43页 |
| 4.5.1 加强维修作业标准化与质量管理 | 第40-41页 |
| 4.5.2 加强运营管理提升综合效率 | 第41-42页 |
| 4.5.3 加强客户互动体验 | 第42-43页 |
| 4.6 检验交车及售后服务阶段的业务改善措施 | 第43-45页 |
| 4.6.1 建立规划化的检验交车程序 | 第43-44页 |
| 4.6.2 回访、投诉处理与客户关系管理 | 第44-45页 |
| 第五章 AM公司售后服务客户满意度提升措施的实施保障 | 第45-49页 |
| 5.1 加强公司的人力资源管理工作 | 第45-47页 |
| 5.1.1 优化人力资源结构 | 第45页 |
| 5.1.2 增加专业和职业素养培训 | 第45-46页 |
| 5.1.3 优化人力资源的配置 | 第46页 |
| 5.1.4 完善内部薪酬体系 | 第46页 |
| 5.1.5 完善内部考核激励体系 | 第46-47页 |
| 5.2 积极推进企业文化建设 | 第47-48页 |
| 5.2.1 以客户为中心 | 第47页 |
| 5.2.2 强调以人为本 | 第47页 |
| 5.2.3 强调价值导向 | 第47-48页 |
| 5.3 加大售后业务的资源投入与配置 | 第48-49页 |
| 5.3.1 加大售后服务业务的预算 | 第48页 |
| 5.3.2 完善现有的信息系统建设 | 第48-49页 |
| 第六章 结论和展望 | 第49-52页 |
| 6.1 主要结论 | 第49-50页 |
| 6.2 局限性与本文的不足 | 第50页 |
| 6.3 需要进一步完成的课题 | 第50-52页 |
| 参考 文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录 AM公司售后服务客户满意度现状及问题调查问卷 | 第55-57页 |
| 个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第57页 |
