| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状分析 | 第10-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.3 研究综述 | 第14页 |
| 1.4 研究方法和研究内容 | 第14-19页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4.3 创新与不足 | 第16-19页 |
| 第2章 相关概念界定与理论基础 | 第19-23页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第19-20页 |
| 2.1.1 患者 | 第19页 |
| 2.1.2 患者满意的概念界定 | 第19页 |
| 2.1.3 患者满意度的概念界定 | 第19-20页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第20-23页 |
| 2.2.1 顾客满意理论 | 第20-21页 |
| 2.2.2 客户价值理论 | 第21页 |
| 2.2.3 绩效理论 | 第21-23页 |
| 第3章 公立医院患者满意度的现状、存在问题及原因分析 | 第23-31页 |
| 3.1 深圳市龙岗区人民医院发展概述 | 第23-24页 |
| 3.2 深圳市龙岗区人民医院患者满意度问卷调查分析 | 第24-25页 |
| 3.2.1 调查对象确定 | 第24页 |
| 3.2.2 问卷的调查方法 | 第24-25页 |
| 3.2.3 问卷的回收和统计 | 第25页 |
| 3.2.4 问卷调查结果分析 | 第25页 |
| 3.3 深圳市龙岗区人民医院患者满意度管理存在的问题分析 | 第25-30页 |
| 3.3.1 顾客对医院医生的诊疗技术感知相对较为不足 | 第25-26页 |
| 3.3.2 护士的服务主动性仍有待加强 | 第26页 |
| 3.3.3 中药房窗口的各项服务均存在欠缺,尤其是等待时间方面 | 第26页 |
| 3.3.4 医院环境仍为医院服务的薄弱环节 | 第26-27页 |
| 3.3.5 导诊服务主动性及引导服务有待加强 | 第27页 |
| 3.3.6 门诊就医楼层混乱,缺少系统化流程 | 第27-30页 |
| 3.4 深圳市龙岗区人民医院患者满意度管理存在问题的原因分析 | 第30-31页 |
| 3.4.1 思想原因 | 第30页 |
| 3.4.2 组织原因 | 第30页 |
| 3.4.3 体制原因 | 第30页 |
| 3.4.4 管理原因 | 第30-31页 |
| 第4章 深圳市龙岗区人民医院患者满意评价模型构建 | 第31-41页 |
| 4.1 深圳市龙岗区人民医院患者满意度评价指标体系的设计 | 第31-33页 |
| 4.1.1 医德医风 | 第31页 |
| 4.1.2 就医环境 | 第31-32页 |
| 4.1.3 技术水平 | 第32-33页 |
| 4.1.4 医疗费用 | 第33页 |
| 4.2 深圳市龙岗区人民医院患者满意度指标体系评价模型的构建 | 第33-41页 |
| 4.2.1 建立患者满意度评价指标体系 | 第33-34页 |
| 4.2.2 建立模糊评价集 | 第34-35页 |
| 4.2.3 确定风险评价指标权重 | 第35-38页 |
| 4.2.4 建立模糊评价的隶属矩阵 | 第38-40页 |
| 4.2.5 模糊综合评价 | 第40-41页 |
| 第5章 提高公立医院顾客满意度的对策建议 | 第41-47页 |
| 5.1 加强上级监督指导力度 | 第41-42页 |
| 5.1.1 加强组织领导,强化督查指导 | 第41页 |
| 5.1.2 提前开展调查,查找存在问题 | 第41页 |
| 5.1.3 明确考核目标,力促全员重视 | 第41-42页 |
| 5.2 注重服务管理制度控制 | 第42-43页 |
| 5.2.1 实地学习先进,创新提升举措 | 第42页 |
| 5.2.2 注重做好宣传,营造强大声势 | 第42页 |
| 5.2.3 抓住关健环节,突出整改重点 | 第42-43页 |
| 5.3 提升医院服务质量的改进建议 | 第43-44页 |
| 5.3.1 加强环境清洁力度,并积极营造舒适就医环境 | 第43页 |
| 5.3.2 更新设备设施,提高医院硬件条件 | 第43页 |
| 5.3.3 定期组织人员服务培训,提高人员服务水平 | 第43-44页 |
| 5.4 其他改进措施 | 第44-47页 |
| 5.4.1 提升医务人员的医疗技术水平,提高顾客的信任度 | 第44页 |
| 5.4.2 提高护士技术水平,加强服务主动性 | 第44-45页 |
| 5.4.3 添加社康中心设施设备,完善社区的服务齐全性 | 第45页 |
| 5.4.4 合理配置人力资源,提高窗口工作效率 | 第45页 |
| 5.4.5 优化门诊布局流程,简化就医程序 | 第45-47页 |
| 第六章 结论与展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
