| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-14页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·文献综述 | 第14-20页 |
| ·国外研究现状 | 第14-19页 |
| ·国内研究现状 | 第19-20页 |
| ·研究流程及论文结构 | 第20-23页 |
| ·研究流程 | 第20-22页 |
| ·研究结构 | 第22-23页 |
| 第2章 哈飞汽车公司顾客满意度现状与存在的问题 | 第23-31页 |
| ·公司简介 | 第23页 |
| ·哈飞汽车顾客满意度现状 | 第23-29页 |
| ·哈飞汽车顾客满意度的定义和调查考评体系 | 第23-26页 |
| ·哈飞汽车顾客满意度管理现状 | 第26-29页 |
| ·哈飞汽车顾客满意度存在的问题 | 第29-31页 |
| 第3章 哈飞汽车公司顾客满意度指标体系的构建 | 第31-42页 |
| ·哈飞汽车公司顾客满意度指标选择的原则 | 第31页 |
| ·哈飞汽车公司顾客满意度指标体系构建的思路 | 第31-32页 |
| ·确定指标体系构建的基础和指标来源 | 第31-32页 |
| ·明确指标体系针对的产品和服务 | 第32页 |
| ·确定指标体系要调查的对象 | 第32页 |
| ·哈飞汽车公司顾客满意度指标体系的构建 | 第32-42页 |
| ·指标体系构建的理论模型 | 第32-34页 |
| ·构建新的顾客满意度指标体系 | 第34-37页 |
| ·指标体系的解析 | 第37-42页 |
| 第4章 哈飞汽车公司顾客满意度的调查和分析 | 第42-55页 |
| ·调查方案 | 第42-44页 |
| ·调查方式的选择 | 第42页 |
| ·问卷设计 | 第42-43页 |
| ·调查对象 | 第43页 |
| ·抽样方法 | 第43-44页 |
| ·数据分析 | 第44-47页 |
| ·数据来源 | 第44页 |
| ·顾客满意度的计算和研究方法 | 第44-47页 |
| ·哈飞汽车顾客满意度调查结果分析 | 第47-55页 |
| ·产品满意度调查结果分析 | 第47-49页 |
| ·销售满意度调查结果分析 | 第49-51页 |
| ·服务满意度调查结果分析 | 第51-53页 |
| ·顾客满意度调查综合结果分析 | 第53-55页 |
| 第5章 哈飞汽车公司顾客满意度提升策略 | 第55-66页 |
| ·强化产品满意度测评提升产品质量 | 第55-57页 |
| ·强化产品满意度测评 | 第55-56页 |
| ·持续提升产品质量 | 第56-57页 |
| ·提升哈飞汽车和经销商的顾客满意度管理水平 | 第57-62页 |
| ·强化厂商销售和服务满意度日常管理 | 第57-59页 |
| ·强化以顾客满意为核心的服务营销 | 第59-62页 |
| ·完善顾客满意度评价和管理体系 | 第62-63页 |
| ·完善产品满意度评价和管理体系 | 第62页 |
| ·完善顾客满意度评价和管理体系 | 第62-63页 |
| ·建立以顾客满意为中心的组织架构和加强顾客满意的宣传 | 第63-66页 |
| ·建立为顾客满意为中心的企业组织架构 | 第63-65页 |
| ·加强企业文化中以顾客满意为中心的宣传 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附录A 产品满意度电话回访调查问卷 | 第71-73页 |
| 附录B 销售满意度调查考评表 | 第73-75页 |
| 附录C 服务满意度电话回访调查问卷 | 第75-76页 |