X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| ·论文选题的依据和研究意义 | 第7页 |
| ·国内外研究现状 | 第7-9页 |
| ·论文内容结构 | 第9-10页 |
| ·论文研究方法 | 第10-11页 |
| 2 理论基础 | 第11-17页 |
| ·客户满意度 | 第11-13页 |
| ·通信业务客户满意度测评方法 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理 | 第15-17页 |
| 3 客户满意度测评模型构建 | 第17-24页 |
| ·模型结构变量介绍 | 第17-22页 |
| ·测量模型的构建 | 第22-24页 |
| 4 X电信满意度管理工作及客户满意度现状分析 | 第24-32页 |
| ·行业竞争状况分析 | 第24-26页 |
| ·企业客户满意度管理工作现状描述 | 第26-28页 |
| ·客户满意度调查问卷设计 | 第28-29页 |
| ·客户满意现状 | 第29-30页 |
| ·不满意因素分析 | 第30-32页 |
| 5 构建常态化不满意客户管理体系的方案和意见 | 第32-40页 |
| ·目标客户的识别及定位 | 第32-35页 |
| ·显著不满意客户的管理措施 | 第35-36页 |
| ·潜在不满意客户的管理措施 | 第36页 |
| ·构建基于IT系统支撑的常态化管理体系方案 | 第36-40页 |
| 6 结论与展望 | 第40-42页 |
| ·本文的主要结论 | 第40-41页 |
| ·展望 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 附录 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47页 |
