| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-16页 |
| ·研究背景 | 第12页 |
| ·选题的意义 | 第12-13页 |
| ·文献综述 | 第13-15页 |
| ·国内外研究综述 | 第13-14页 |
| ·发展趋势和主攻方向 | 第14-15页 |
| ·本文创新之处 | 第15-16页 |
| 第2章 证券公司 A 营业部面临的问题 | 第16-20页 |
| ·2011 年证券行业及证券公司发展概况 | 第16-17页 |
| ·行业及公司发展概况 | 第16页 |
| ·行业内证券公司财富管理中心投资顾问业务开展概况 | 第16-17页 |
| ·证券公司 A 营业部面临的问题分析 | 第17-18页 |
| ·某证券公司及 A 营业部概况 | 第17页 |
| ·某证券公司 A 营业部面临问题分析 | 第17-18页 |
| ·面临问题的解决办法--营业部服务能力的提升 | 第18-20页 |
| 第3章 营业部服务能力的提升-精细化服务模式 | 第20-28页 |
| ·精细化服务模式的概念及特点 | 第20页 |
| ·精细化服务模式的架构 | 第20-25页 |
| ·二八法则 | 第20-23页 |
| ·差异化 | 第23-24页 |
| ·客户分级 | 第24-25页 |
| ·产品分级 | 第25页 |
| ·精细化服务模式的实施 | 第25-26页 |
| ·1 对 1 服务 | 第25页 |
| ·完全覆盖 | 第25-26页 |
| ·服务营销一体化 | 第26页 |
| ·精细化服务模式的 SWOT 分析 | 第26-28页 |
| ·精细化服务的优势 | 第26-27页 |
| ·精细化服务的劣势 | 第27页 |
| ·精细化服务的机会 | 第27页 |
| ·精细化服务的威胁 | 第27-28页 |
| 第4章 营业部服务能力的提升-“1+2+1”小团队服务模式 | 第28-32页 |
| ·“1+2+1”小团队服务模式的概念和特点 | 第28-29页 |
| ·“1+2+1”小团队服务模式的架构 | 第29-30页 |
| ·主导模块 | 第29页 |
| ·分支模块 | 第29页 |
| ·协作模块 | 第29-30页 |
| ·“1+2+1”小团队服务模式的实施 | 第30-32页 |
| ·分工协作 | 第30页 |
| ·客户的双重身份 | 第30-32页 |
| 第5章 营业部服务能力的提升-学习型研究型组织的建立 | 第32-40页 |
| ·投资顾问团队 | 第32-34页 |
| ·投资顾问团队建立的目的 | 第32页 |
| ·投资顾问团队的组织架构和职能 | 第32-33页 |
| ·投资顾问团队的渠道拓展及服务方式 | 第33页 |
| ·研究型组织的带动功能 | 第33-34页 |
| ·某证券公司 A 营业部投资顾问业务开展情况 | 第34页 |
| ·某证券公司 A 营业部学习培训协会 | 第34-36页 |
| ·协会建立的目的 | 第34-35页 |
| ·协会组织架构和职能 | 第35页 |
| ·协会工作的职责 | 第35页 |
| ·协会的影响和意义 | 第35-36页 |
| ·培训的创新 | 第36-40页 |
| ·组员轮动培训模式 | 第36页 |
| ·证券从业资格培训 | 第36-37页 |
| ·具有创新特性的“比，学，赶，帮”培训活动 | 第37-40页 |
| 第6章 营业部服务能力的提升-客户关系管理系统(CRM)的应用 | 第40-42页 |
| 第7章 某证券公司 A 营业部服务能力提升的分析和思考 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
