| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景 | 第11-14页 |
| ·现实背景 | 第11-12页 |
| ·理论背景 | 第12-14页 |
| ·研究目的及研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究目的 | 第14-15页 |
| ·现实意义 | 第15页 |
| ·理论意义 | 第15页 |
| ·研究方法与章节安排 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究框架 | 第16-17页 |
| ·本研究的技术路线 | 第17-18页 |
| 2 文献综述 | 第18-36页 |
| ·电子服务质量相关理论综述 | 第18-22页 |
| ·电子服务质量的概念界定 | 第18-19页 |
| ·电子服务质量的维度 | 第19-22页 |
| ·按照流程划分电子服务质量 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度理论 | 第23-28页 |
| ·顾客满意的涵义 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度的衡量 | 第25-28页 |
| ·行为意向 | 第28-30页 |
| ·行为意向的定义 | 第28页 |
| ·行为意向维度 | 第28-30页 |
| ·电子服务质量对顾客满意和行为意向的影响 | 第30-36页 |
| ·研究进展 | 第31-34页 |
| ·研究总结 | 第34-36页 |
| 3 研究模型和假设的提出 | 第36-43页 |
| ·理论模型的推导 | 第36-37页 |
| ·变量的释义 | 第37-39页 |
| ·电子服务过程质量 | 第37-38页 |
| ·电子服务结果质量 | 第38-39页 |
| ·电子服务补救质量 | 第39页 |
| ·立论依据和研究假设 | 第39-43页 |
| ·电子服务过程质量与顾客购后行为意向的关系 | 第39-40页 |
| ·电子服务结果质量与顾客购后行为意向的关系 | 第40页 |
| ·电子服务补救质量与顾客购后行为意向的关系 | 第40-41页 |
| ·顾客满意中介作用的假设 | 第41-43页 |
| 4 研究设计 | 第43-53页 |
| ·分析方法 | 第43页 |
| ·问卷设计流程 | 第43-44页 |
| ·初始问卷生成 | 第44-46页 |
| ·样本特征分析 | 第46-47页 |
| ·有效样本基本资料分析 | 第46-47页 |
| ·用户网龄、网络购物频率分析 | 第47页 |
| ·信度和效度分析 | 第47-53页 |
| ·电子服务过程质量的信度和效度分析 | 第47-49页 |
| ·电子服务结果质量的信度和效度分析 | 第49-50页 |
| ·电子服务补救质量的信度和效度分析 | 第50-51页 |
| ·顾客满意的内部量表的信度检验 | 第51页 |
| ·顾客购后行为意向的信度和效度分析 | 第51-53页 |
| 5 数据分析和假设检验 | 第53-71页 |
| ·相关性分析 | 第53-56页 |
| ·电子服务质量和顾客购后行为意向的相关分析 | 第53-55页 |
| ·电子服务质量和顾客满意度的相关分析 | 第55页 |
| ·顾客满意度和购后行为的相关分析 | 第55-56页 |
| ·线性回归分析 | 第56-71页 |
| ·电子服务过程质量对顾客购后行为意向的影响 | 第56-59页 |
| ·电子服务结果质量对顾客购后行为意向的影响 | 第59-62页 |
| ·电子服务补救质量对顾客购后行为意向的影响 | 第62-65页 |
| ·初步分析结论 | 第65-66页 |
| ·顾客满意在电子服务过程质量与顾客购后行为意向之间的中介作用 | 第66-67页 |
| ·顾客满意在电子服务结果质量与顾客购后行为意向之间的中介作用 | 第67-69页 |
| ·顾客满意在电子服务补救质量与顾客购后行为意向之间的中介作用 | 第69-71页 |
| 6 研究结论与讨论 | 第71-78页 |
| ·研究假设的验证分析 | 第71-75页 |
| ·电子服务过程质量对顾客购后行为的影响 | 第71-72页 |
| ·电子服务结果质量对顾客购后行为的影响 | 第72-73页 |
| ·电子服务补救质量对顾客购后行为的影响 | 第73-74页 |
| ·顾客满意对电子服务质量与顾客购后行为意向之间的中介效应检验 | 第74-75页 |
| ·研究的管理启示 | 第75-76页 |
| ·提升网站电子服务的过程质量 | 第75-76页 |
| ·改善电子服务的结果质量 | 第76页 |
| ·提高电子服务补救质量 | 第76页 |
| ·研究的主要贡献与创新点 | 第76-77页 |
| ·研究的不足与展望 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-84页 |
| 附录一 | 第84-87页 |
| 附录二 | 第87页 |
