客户关系管理在航运公司中的应用--以DF轮船公司为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 引言 | 第7-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-15页 |
| 第一节 基本概念界定 | 第8-9页 |
| 一、客户关系管理的基本概念 | 第8页 |
| 二、关于航运公司的概念 | 第8-9页 |
| 第二节 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 一、客户关系管理的作用 | 第9页 |
| 二、航运公司研究客户关系管理的重要意义 | 第9-10页 |
| 第三节 文献综述 | 第10-13页 |
| 一、客户关系理念的提出及发展 | 第10-11页 |
| 二、客户关系管理的国内研究现状 | 第11-12页 |
| 三、客户关系管理的国外研究现状 | 第12-13页 |
| 第四节 研究思路和方法 | 第13-15页 |
| 一、研究思路及论文结构 | 第13-14页 |
| 二、研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 客户关系管理理论评述 | 第15-20页 |
| 第一节 客户关系管理内涵 | 第15-16页 |
| 一、企业发展战略的体现 | 第15-16页 |
| 二、企业管理模式的创新 | 第16页 |
| 三、企业管理资源的整合 | 第16页 |
| 第二节 客户关系管理目标 | 第16-18页 |
| 一、明确企业和客户定位 | 第17页 |
| 二、提高经营管理效率 | 第17页 |
| 三、扩大企业市场份额 | 第17-18页 |
| 第三节 客户关系管理实施步骤 | 第18-20页 |
| 一、客户识别 | 第18页 |
| 二、客户差异化分析 | 第18页 |
| 三、客户的维护与发展 | 第18页 |
| 四、提供个性化服务 | 第18-19页 |
| 五、效果的评估及再调整 | 第19-20页 |
| 第三章 航运市场环境分析 | 第20-27页 |
| 第一节 国内航运业的发展回顾 | 第20-22页 |
| 第二节 航运市场发展前景展望 | 第22-23页 |
| 第三节 航运公司客户分类 | 第23-27页 |
| 一、直接客人 | 第23-24页 |
| 二、货运代理客户 | 第24-25页 |
| 三、船东客户 | 第25-27页 |
| 第四章 DF轮船公司客户关系管理策略及问题分析 | 第27-38页 |
| 第一节 DF轮船公司经营情况简介 | 第27-28页 |
| 第二节 DF轮船公司客户关系管理策略解析 | 第28-33页 |
| 一、大客户管理策略 | 第28-30页 |
| 二、中小型直接客户管理策略 | 第30-31页 |
| 三、IFF客户管理策略 | 第31-32页 |
| 四、Local forwarder客户管理策略 | 第32页 |
| 五、船东客户的管理策略 | 第32-33页 |
| 第三节 DF公司CRM系统应用情况分析 | 第33-35页 |
| 一、客户信息管理 | 第33-34页 |
| 二、客户数据统计 | 第34页 |
| 三、客户拜访记录 | 第34页 |
| 四、客户信息共享 | 第34-35页 |
| 五、销售人员考核 | 第35页 |
| 第四节 DF轮船公司客户关系管理问题解析 | 第35-38页 |
| 一、CRM策略实施效果分析 | 第35-36页 |
| 二、客户满意度调查结果分析 | 第36-37页 |
| 三、CRM系统运行问题分析 | 第37-38页 |
| 第五章 DF公司CRM应用问题的解决方案 | 第38-52页 |
| 第一节 运用KAISM矩阵的客户关系管理分析 | 第38-48页 |
| 一、KAISM矩阵介绍 | 第38-40页 |
| 二、KAISM矩阵在航运公司的应用 | 第40-46页 |
| 三、基于KAISM评估结果的客户管理方案设计 | 第46-48页 |
| 第二节 CRM系统实施的管理配套措施 | 第48-52页 |
| 一、管理理念的统一 | 第48-49页 |
| 二、发挥团队作用协同作战 | 第49-50页 |
| 三、做好危机公关 | 第50-52页 |
| 第六章 结论 | 第52-55页 |
| 第一节 研究成果 | 第52-53页 |
| 第二节 研究的普遍意义和局限性 | 第53-54页 |
| 一、研究的普遍意义 | 第53页 |
| 二、研究的局限性 | 第53-54页 |
| 第三节 下一步研究方向 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
