| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-17页 |
| 第1章 绪论 | 第17-39页 |
| ·研究背景 | 第17-22页 |
| ·组织变革研究和实践中存在的问题 | 第18-19页 |
| ·组织能力研究和实践中存在的问题 | 第19-20页 |
| ·顾客价值研究和管理中存在的问题 | 第20-22页 |
| ·研究意义 | 第22-24页 |
| ·研究逻辑、主要内容与论文结构 | 第24-28页 |
| ·研究逻辑 | 第24-25页 |
| ·主要内容 | 第25-27页 |
| ·论文结构 | 第27-28页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第28-31页 |
| ·主要创新点 | 第31-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 参考文献 | 第36-39页 |
| 第2章 文献综述一:顾客价值理论研究 | 第39-89页 |
| ·国外顾客价值研究综述 | 第39-79页 |
| ·顾客价值的研究视角 | 第39-41页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第41-43页 |
| ·顾客价值理论模型 | 第43-52页 |
| ·顾客价值与购买行为等相关概念的关系 | 第52-56页 |
| ·顾客价值管理框架 | 第56-68页 |
| ·顾客价值的测量 | 第68-79页 |
| ·国内顾客价值研究状况 | 第79-82页 |
| ·国外顾客价值研究成果的介绍 | 第79-80页 |
| ·顾客价值本质、构成及测量的研究 | 第80页 |
| ·顾客价值与相关概念的关系研究 | 第80-81页 |
| ·顾客价值创新和管理研究 | 第81-82页 |
| ·评价 | 第82-83页 |
| ·本章小结 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-89页 |
| 第3章 文献综述二:顾客价值驱动因素研究 | 第89-101页 |
| ·属性驱动因素 | 第89-92页 |
| ·行为驱动因素 | 第92-97页 |
| ·环境影响因素 | 第97-98页 |
| ·总结与评价 | 第98-99页 |
| ·本章小结 | 第99页 |
| 参考文献 | 第99-101页 |
| 第4章 相关分析:组织要素、组织能力与顾客价值的关系研究 | 第101-147页 |
| ·概念界定 | 第101-111页 |
| ·企业组织要素 | 第101-103页 |
| ·企业组织系统 | 第103-106页 |
| ·组织能力 | 第106-111页 |
| ·组织能力与组织要素的关系 | 第111-118页 |
| ·组织能力来源于组织要素 | 第111-114页 |
| ·组织要素是组织能力测量的维度 | 第114-116页 |
| ·本研究所选择的测度组织能力的组织要素 | 第116-118页 |
| ·组织能力与顾客价值的关系 | 第118-128页 |
| ·组织能力与顾客价值关系研究的概况 | 第118-121页 |
| ·组织能力与顾客价值的关系研究 | 第121-128页 |
| ·组织要素与顾客价值的关系 | 第128-142页 |
| ·组织结构与顾客价值 | 第128-130页 |
| ·价值流程与顾客价值 | 第130-131页 |
| ·员工管理与顾客价值 | 第131-133页 |
| ·领导支持与顾客价值 | 第133-135页 |
| ·技术系统与顾客价值 | 第135-136页 |
| ·同顾客关系与顾客价值 | 第136-139页 |
| ·组织学习与顾客价值 | 第139-140页 |
| ·组织文化与顾客价值 | 第140-142页 |
| ·本章小结 | 第142页 |
| 参考文献 | 第142-147页 |
| 第5章 因子选择:组织要素、组织能力与顾客价值的关系强度测度 | 第147-181页 |
| ·研究架构与假设 | 第147-151页 |
| ·本研究所采用的组织能力分类 | 第147-149页 |
| ·提出假设 | 第149-151页 |
| ·研究变量定义与测量 | 第151-155页 |
| ·组织执行(能)力 | 第151-152页 |
| ·组织支撑(能)力 | 第152页 |
| ·组织运营(能)力 | 第152-153页 |
| ·顾客价值 | 第153-155页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第155-159页 |
| ·组织执行(能)力 | 第157页 |
| ·组织支撑(能)力 | 第157-158页 |
| ·组织运营(能)力 | 第158页 |
| ·顾客价值 | 第158-159页 |
| ·数据分析方法 | 第159-161页 |
| ·测量模型 | 第159-160页 |
| ·结构方程模型 | 第160页 |
| ·H1、H2及 H3假设假定 | 第160页 |
| ·LISREL的分析步骤 | 第160-161页 |
| ·信度与效度分析 | 第161-165页 |
| ·效度分析 | 第161页 |
| ·信度分析 | 第161-165页 |
| ·结构方程式模组分析 | 第165-170页 |
| ·测量模型 | 第165-168页 |
| ·结构方程模型 | 第168-170页 |
| ·假设检验 | 第170-171页 |
| ·组织执行(能)力与顾客价值之间的关系 | 第170页 |
| ·组织支撑(能)力与顾客价值之间的关系 | 第170-171页 |
| ·组织运营(能)力与顾客价值之间的关系 | 第171页 |
| ·结论与管理启示 | 第171-176页 |
| ·研究结论 | 第171-175页 |
| ·管理启示 | 第175-176页 |
| ·本章小结 | 第176-177页 |
| 参考文献 | 第177-181页 |
| 第6章 因子优化一:基于顾客价值的员工管理 | 第181-193页 |
| ·增强员工的意愿与责任感:建立顾客价值积分卡 | 第181-183页 |
| ·提升员工吸收外部营销信息的能力 | 第183-187页 |
| ·预见能力 | 第183-184页 |
| ·询问能力 | 第184-185页 |
| ·观察能力 | 第185-186页 |
| ·倾听能力 | 第186-187页 |
| ·为员工提供必要的管理和组织支持 | 第187-191页 |
| ·鼓励员工参与管理 | 第187-188页 |
| ·将顾客价值作为员工绩效衡量的重要指标 | 第188-189页 |
| ·提高员工对管理层的信任水平 | 第189页 |
| ·提供信息和创新支持 | 第189-190页 |
| ·谨慎授权 | 第190-191页 |
| ·本章小结 | 第191-192页 |
| 参考文献 | 第192-193页 |
| 第7章 因子优化二:基于顾客价值的价值创新 | 第193-209页 |
| ·顾客价值创新方式文献综述 | 第193-194页 |
| ·价值创新要以市场和学习为导向 | 第194-198页 |
| ·市场导向与价值创新 | 第195-196页 |
| ·学习导向与价值创新 | 第196-198页 |
| ·价值创新的基本工具:价值曲线 | 第198-202页 |
| ·开拓价值创新的空间 | 第202-207页 |
| ·分析替代产业和他择产业之间的空隙 | 第203页 |
| ·超越战略集团的思维模式 | 第203-204页 |
| ·重新界定产业的目标顾客群 | 第204-205页 |
| ·挖掘互补性产品或服务的需求 | 第205-206页 |
| ·重新思考产业的功能与情感导向 | 第206-207页 |
| ·本章小结 | 第207页 |
| 参考文献 | 第207-209页 |
| 第8章 因子优化三:基于顾客价值的流程设计与优化 | 第209-226页 |
| ·用顾客需求定义流程的特性 | 第209-210页 |
| ·确定流程优化和改善的范围 | 第210-212页 |
| ·以企业部门为范围，改善部门内某一特定流程 | 第211页 |
| ·以整个企业为范围，改善企业内多个流程 | 第211-212页 |
| ·以多个企业为范围，改善企业间的整体价值链 | 第212页 |
| ·确定流程的优化顺序 | 第212-217页 |
| ·用顾客的观点和企业的观点作为流程优化顺序的标准 | 第212-213页 |
| ·流程优化顺序的方法与选择 | 第213-214页 |
| ·确定流程优化顺序的步骤 | 第214-217页 |
| ·流程优化或再设计的几种情境 | 第217-224页 |
| ·为设计新流程确定优先顺序 | 第219-221页 |
| ·为改善现有流程确定优先顺序 | 第221-224页 |
| ·本章小结 | 第224-225页 |
| 参考文献 | 第225-226页 |
| 第9章 因子优化四:基于顾客价值的组织文化培育与变革 | 第226-253页 |
| ·顾客价值背景下的组织文化特征与变革方向 | 第226-228页 |
| ·以顾客价值为中心的市场导向文化的培育 | 第228-232页 |
| ·培育市场导向型企业文化的阻碍因素 | 第228-229页 |
| ·市场导向型企业文化的培育模式 | 第229-232页 |
| ·以顾客价值为中心的学习导向文化的培育 | 第232-242页 |
| ·面向顾客的组织学习方式和途径 | 第232-234页 |
| ·组织学习与顾客知识管理 | 第234-235页 |
| ·构建顾客知识管理系统 | 第235-240页 |
| ·构建渠道知识共生网络 | 第240-242页 |
| ·面向顾客价值的组织文化变革的注意事项 | 第242-249页 |
| ·理解文化的形成过程 | 第242-243页 |
| ·文化变革的时机抉择 | 第243-245页 |
| ·顾客价值管理、组织转型与文化变革的协同 | 第245-247页 |
| ·顾客价值管理、企业文化与企业战略的协同 | 第247-248页 |
| ·文化强度与顾客价值文化的巩固 | 第248-249页 |
| ·本章小结 | 第249-251页 |
| 参考文献 | 第251-253页 |
| 第10章 总结与研究展望 | 第253-263页 |
| ·研究结论 | 第253-260页 |
| ·本文研究的不足 | 第260-261页 |
| ·未来研究的方向 | 第261-263页 |
| 致谢 | 第263-264页 |
| 参考文献 | 第264-277页 |
| 附件:问卷调查 | 第277-285页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第285-286页 |
