仙妮蕾德公司客户关系管理研究
| 1 导论 | 第1-12页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容及框架 | 第10-12页 |
| 2 理论综述 | 第12-30页 |
| ·客户关系管理理论的发展 | 第12-15页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理理论的演进 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理理论的内容 | 第15-22页 |
| ·客户关系管理的目标 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的流程 | 第16-17页 |
| ·制定与实现客户目标的方法 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的一般策略 | 第18-22页 |
| ·客户关系管理的技术支持 | 第22-27页 |
| ·客户关系管理软件系统的发展 | 第22-24页 |
| ·客户关系管理软件系统的技术要求 | 第24-25页 |
| ·CRM软件系统的结构模型 | 第25页 |
| ·CRM软件系统的功能模块 | 第25-27页 |
| ·CRM软件系统的过程控制 | 第27页 |
| ·客户关系管理的应用综述 | 第27-30页 |
| ·客户关系管理的应用现状 | 第27-28页 |
| ·客户关系管理的应用前景 | 第28-30页 |
| 3 仙妮蕾德公司客户关系管理的现状及问题 | 第30-45页 |
| ·公司概况 | 第30-32页 |
| ·公司背景与产品状况 | 第30页 |
| ·行业背景 | 第30-31页 |
| ·公司的客户结构和特点 | 第31-32页 |
| ·公司的前端运营模式 | 第32-38页 |
| ·公司的销售渠道 | 第32-34页 |
| ·公司的前端管理组织 | 第34-36页 |
| ·公司的管理信息系统 | 第36-38页 |
| ·公司客户关系管理现状 | 第38-40页 |
| ·目前客户关系管理的目标 | 第38页 |
| ·客户关系管理流程的现状 | 第38-39页 |
| ·客户关系管理策略的现状 | 第39-40页 |
| ·对顾客的客户关系管理的现状 | 第40页 |
| ·公司客户关系管理存在的问题 | 第40-45页 |
| ·客户关系管理部门目标的偏差 | 第40-41页 |
| ·客户关系管理流程存在的问题 | 第41-42页 |
| ·客户关系管理策略存在的问题 | 第42-43页 |
| ·对顾客的客户关系管理存在的问题 | 第43-45页 |
| 4 仙妮蕾德公司客户关系管理改进方案 | 第45-65页 |
| ·客户关系管理改进的目标和基本架构 | 第45-47页 |
| ·客户关系管理方案的目标 | 第45页 |
| ·客户关系管理方案的设计思路 | 第45页 |
| ·客户关系管理方案的基本架构 | 第45-47页 |
| ·创建与利用客户识别系统 | 第47-54页 |
| ·客户特点与客户信息 | 第47-49页 |
| ·建立统一的客户信息数据库 | 第49-51页 |
| ·创建客户识别系统 | 第51-52页 |
| ·利用客户识别系统进行客户细分 | 第52-54页 |
| ·客户目标的制定 | 第54-59页 |
| ·制定客户目标的步骤 | 第54-55页 |
| ·客户目标的内容 | 第55-56页 |
| ·实现客户目标的流程 | 第56-59页 |
| ·实现客户目标的策略 | 第59-63页 |
| ·中高端客户的保持策略 | 第59-60页 |
| ·中高端客户升级的策略 | 第60-61页 |
| ·低端及不活跃客户的价值挖掘 | 第61-62页 |
| ·潜在客户开发 | 第62-63页 |
| ·建立防止客户流失的机制 | 第63-65页 |
| ·转换壁垒的设置 | 第63页 |
| ·防止客户流失的机制 | 第63-65页 |
| 5 仙妮蕾德公司客户关系管理方案的实施建议 | 第65-77页 |
| ·CRM理念的塑造与战略调整 | 第65-67页 |
| ·公司业务流程的重组和自动化 | 第67-72页 |
| ·将客户的需求整合到企业的关键流程中 | 第67-69页 |
| ·重组业务流程 | 第69-71页 |
| ·业务流程自动化 | 第71-72页 |
| ·公司组织机构的调整 | 第72-73页 |
| ·员工及授权经销店主的培训 | 第73-74页 |
| ·CRM技术平台的建设 | 第74-77页 |
| 6 结论 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-80页 |
