J公司客户服务营销改进研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究综述 | 第12-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 烟草行业面临的现状 | 第14-16页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.3.3 研究思路与框架 | 第17-18页 |
| 2 服务营销及相关理论基础 | 第18-24页 |
| 2.1 服务及服务营销 | 第18-19页 |
| 2.1.1 服务的概念及特征 | 第18页 |
| 2.1.2 服务营销的内容与本质 | 第18-19页 |
| 2.1.3 服务产品营销与客户服务营销 | 第19页 |
| 2.2 服务营销理念 | 第19-20页 |
| 2.2.1 顾客满意与顾客忠诚 | 第19页 |
| 2.2.2 服务质量与服务感知 | 第19-20页 |
| 2.2.3 服务品牌化和服务标准化 | 第20页 |
| 2.3 服务营销理论 | 第20-24页 |
| 2.3.1 服务营销组合7Ps | 第20页 |
| 2.3.2 7Ps营销组合中扩展的3Ps | 第20-21页 |
| 2.3.3 客户服务理论 | 第21-24页 |
| 3 J公司服务营销现状及存在问题 | 第24-37页 |
| 3.1 J公司简介 | 第24-27页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第24页 |
| 3.1.2 公司组织结构 | 第24页 |
| 3.1.3 经营概况 | 第24-26页 |
| 3.1.4 重点品牌介绍及市场表现 | 第26-27页 |
| 3.2 J公司服务营销现状 | 第27-33页 |
| 3.2.1 生产销售环节中的服务营销 | 第27-29页 |
| 3.2.2 客户服务流程中的服务营销 | 第29页 |
| 3.2.3 企业在竞争中的服务营销意识 | 第29-30页 |
| 3.2.4 客户满意度现状的考察 | 第30-33页 |
| 3.3 J公司服务营销存在的问题 | 第33-37页 |
| 3.3.1 J公司在传统4Ps方面存在的问题 | 第33-34页 |
| 3.3.2 服务人员响应速度缓慢 | 第34-35页 |
| 3.3.3 服务过程不够精准 | 第35页 |
| 3.3.4 服务有形展示力度不够 | 第35-37页 |
| 4 影响J公司服务营销的原因分析 | 第37-41页 |
| 4.1 工商渠道建设不完善 | 第37-38页 |
| 4.1.1 工商信息互动平台缺失 | 第37-38页 |
| 4.1.2 工商企业营销工作目标存在差异 | 第38页 |
| 4.2 服务人员营销理念定位不清 | 第38-39页 |
| 4.2.1 营销人员自身问题 | 第38-39页 |
| 4.2.2 培训体系建设不完善 | 第39页 |
| 4.3 服务过程缺乏标准化服务体系 | 第39-40页 |
| 4.3.1 客户需求分析不够深入 | 第39页 |
| 4.3.2 服务体系动态性不强 | 第39-40页 |
| 4.4 服务有形展示资源配置不足 | 第40-41页 |
| 4.4.1 营销一线人力资源匮乏 | 第40页 |
| 4.4.2 营销一线物力支撑不足 | 第40-41页 |
| 5 J公司服务营销改进的路径 | 第41-55页 |
| 5.1 深化工商渠道建设 | 第41-46页 |
| 5.1.1 建立工商信息互动平台 | 第41-43页 |
| 5.1.2 提高库存周转率 | 第43-46页 |
| 5.2 优化人员培训体系 | 第46-47页 |
| 5.2.1 培训前开展调查分析 | 第46-47页 |
| 5.2.2 培训时开展培训评价 | 第47页 |
| 5.2.3 培训后坚持效果跟踪 | 第47页 |
| 5.3 建立标准化服务过程 | 第47-53页 |
| 5.3.1 基于客户价值的客户细分 | 第48-49页 |
| 5.3.2 客户价值管理在烟草中的应用 | 第49页 |
| 5.3.3 客户价值细分对服务营销策略的影响 | 第49-50页 |
| 5.3.4 服务标准化与品牌化建设 | 第50-53页 |
| 5.4 强化有形展示力度 | 第53-55页 |
| 5.4.1 提高线下服务质量 | 第53页 |
| 5.4.2 提高线上服务感知 | 第53-55页 |
| 6 J公司服务营销改进的保障措施 | 第55-60页 |
| 6.1 渠道建设保障 | 第55-57页 |
| 6.2 人员激励保障 | 第57-58页 |
| 6.2.1 搭建绩效考核管理机制 | 第57-58页 |
| 6.2.2 加强员工关注力度 | 第58页 |
| 6.3 过程管理保障 | 第58-59页 |
| 6.3.1 J公司大数据营销分析 | 第58-59页 |
| 6.3.2 J公司移动门户 | 第59页 |
| 6.4 有形展示保障 | 第59-60页 |
| 6.4.1 J公司“卓越文化在线”公众号 | 第59页 |
| 6.4.2 J公司“钟山烟语”售后服务公众号 | 第59-60页 |
| 结论和展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
