| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.3 客户关系管理理论 | 第11-13页 |
| 1.3.1 客户关系管理的概念 | 第11-12页 |
| 1.3.2 客户关系管理的目标和框架 | 第12页 |
| 1.3.3 客户关系管理的功能 | 第12页 |
| 1.3.4 客户满意度理论 | 第12-13页 |
| 1.4 国内外研究现状综述 | 第13-15页 |
| 1.4.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4.2 国内研究现状 | 第14页 |
| 1.4.3 研究现状述评 | 第14-15页 |
| 1.5 研究内容 | 第15-17页 |
| 第二章 GF证券郑州营业部客户关系管理现状分析 | 第17-25页 |
| 2.1 GF证券郑州营业部简介 | 第17-19页 |
| 2.1.1 GF证券公司 | 第17-18页 |
| 2.1.2 GF证券郑州营业部及组织结构 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理满意度现状分析 | 第19-21页 |
| 2.3 GF证券郑州营业部客户关系管理现状及存在问题 | 第21-25页 |
| 2.3.1 服务对象定位不清晰 | 第21-22页 |
| 2.3.2 客户分类管理落后 | 第22-23页 |
| 2.3.3 定制服务和客户差异化依然不足 | 第23-24页 |
| 2.3.4 客户信息管理不通畅 | 第24-25页 |
| 第三章 GF证券郑州营业部客户关系管理存在问题原因分析 | 第25-29页 |
| 3.1 证券交易客户分类存在的问题原因分析 | 第25页 |
| 3.2 证券交易客户服务流程存在的问题原因分析 | 第25-26页 |
| 3.3 客户产品咨询服务存在的问题原因分析 | 第26-27页 |
| 3.4 客户关系维护服务存在的问题原因分析 | 第27-29页 |
| 第四章 GF证券郑州营业部客户关系管理优化设计 | 第29-37页 |
| 4.1 客户关系管理优化目标及思路 | 第29-30页 |
| 4.2 客户关系服务流程细化 | 第30-32页 |
| 4.2.1 明确营业部客户目标定位 | 第30页 |
| 4.2.2 增加机构客户的分类划分 | 第30-31页 |
| 4.2.3 普通客户的维护 | 第31页 |
| 4.2.4 小客户的维护 | 第31-32页 |
| 4.3 完善标准化客户服务流程 | 第32-33页 |
| 4.3.1 客户服务流程设计要流畅 | 第32页 |
| 4.3.2 客户服务信息共享 | 第32-33页 |
| 4.3.3 建立良好的客户服务考核机制 | 第33页 |
| 4.4 建立投资者财务管理中心 | 第33页 |
| 4.5 打造一个主题化客户联谊活动 | 第33-34页 |
| 4.5.1 建立营业部客服中心客户活动企划组 | 第33-34页 |
| 4.5.2 营业部经费支持 | 第34页 |
| 4.5.3 明确联谊活动的目标 | 第34页 |
| 4.6 做好投资者教育维护客户利益 | 第34-35页 |
| 4.7 客户满意度评价分析 | 第35-37页 |
| 第五章 GF证券郑州营业部客户关系管理实施保障措施 | 第37-39页 |
| 5.1 组织保障措施 | 第37页 |
| 5.2 制度保障措施 | 第37页 |
| 5.3 人力保障措施 | 第37页 |
| 5.4 技术保障措施 | 第37-39页 |
| 第六章 结论与创新 | 第39-41页 |
| 6.1 论文结论 | 第39页 |
| 6.2 论文创新点 | 第39页 |
| 6.3 论文未来研究重点 | 第39-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 作者简介 | 第44页 |
