线上服务补救对顾客满意、重购意向影响的研究--基于公平理论视角
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 第一节 研究背景及研究意义 | 第10-12页 |
| 一、研究背景 | 第10-11页 |
| 二、研究意义 | 第11-12页 |
| 第二节 研究内容及方法 | 第12-14页 |
| 一、研究内容 | 第12-13页 |
| 二、研究方法 | 第13-14页 |
| 三、可能的创新点 | 第14页 |
| 第三节 研究技术路线 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-24页 |
| 第一节 服务补救 | 第15-18页 |
| 一、服务补救的概念 | 第15-16页 |
| 二、服务补救的维度 | 第16-18页 |
| 三、线上服务补救的相关研究 | 第18页 |
| 第二节 顾客满意 | 第18-20页 |
| 一、顾客满意的概念 | 第18-19页 |
| 二、顾客满意的维度 | 第19页 |
| 三、服务补救与顾客满意的关系 | 第19-20页 |
| 第三节 重购意向 | 第20-21页 |
| 一、重购意向的概念 | 第20页 |
| 二、重购意向的影响因素 | 第20-21页 |
| 三、重购意向与服务补救、顾客满意的关系 | 第21页 |
| 第四节 服务公平性理论 | 第21-24页 |
| 一、程序公平 | 第22页 |
| 二、分配公平 | 第22-23页 |
| 三、互动公平 | 第23-24页 |
| 第三章 研究假设的提出 | 第24-32页 |
| 第一节 变量的定义与测量 | 第24-26页 |
| 一、服务补救的定义和维度 | 第24页 |
| 二、顾客满意的定义和维度 | 第24-25页 |
| 三、重购意向的定义与维度 | 第25页 |
| 四、感知公平的定义与测量维度 | 第25-26页 |
| 第二节 研究假设的提出 | 第26-32页 |
| 一、服务补救对感知公平的影响 | 第26-27页 |
| 二、感知公平对顾客满意的影响 | 第27-28页 |
| 三、感知公平对重购意向的影响 | 第28页 |
| 四、顾客满意对重购意向的影响 | 第28-29页 |
| 五、感知公平的中介假设 | 第29-30页 |
| 六、顾客满意的中介假设 | 第30-32页 |
| 第四章 模型构建与研究设计 | 第32-38页 |
| 第一节 模型构建 | 第32页 |
| 第二节 问卷设计与收集 | 第32-33页 |
| 第三节 预测试 | 第33-38页 |
| 一、服务补救量表的信度与效度检验 | 第34-35页 |
| 二、顾客满意量表的信度与效度检验 | 第35-36页 |
| 三、重购意向量表的信度与效度检验 | 第36页 |
| 四、感知公平量表的信度与效度检验 | 第36-38页 |
| 第五章 实证研究 | 第38-54页 |
| 第一节 样本回收和描述性统计分析 | 第38-39页 |
| 一、样本回收 | 第38页 |
| 二、描述性统计分析 | 第38-39页 |
| 第二节 信度与效度检验 | 第39-45页 |
| 一、信度检验 | 第39-42页 |
| 二、效度检验 | 第42-45页 |
| 第三节 相关性分析 | 第45-46页 |
| 第四节 结构方程模型验证 | 第46-50页 |
| 一、建立结构方程模型 | 第47-48页 |
| 二、结构方程模型分析 | 第48-50页 |
| 第五节 中介变量的检验 | 第50-54页 |
| 一、感知公平的中介作用 | 第50-53页 |
| 二、顾客满意的中介作用 | 第53-54页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第54-58页 |
| 第一节 研究结论 | 第54-56页 |
| 第二节 研究启示 | 第56页 |
| 第三节 研究的局限性和研究展望 | 第56-58页 |
| 一、研究的局限性 | 第56-57页 |
| 二、研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
