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A呼叫中心服务流程改进策略研究

摘要第2-3页
Abstract第3页
1 绪论第6-10页
    1.1 研究背景和意义第6-7页
        1.1.1 研究背景第6页
        1.1.2 研究意义第6-7页
    1.2 研究内容和方法第7-10页
        1.2.1 研究的内容第7-8页
        1.2.2 研究的方法第8-10页
2 理论综述第10-14页
    2.1 六西格玛管理法第10-11页
        2.1.1 六西格玛管理法概述第10页
        2.1.2 六西格玛管理法特点第10-11页
        2.1.3 六西格玛管理法的优点第11页
    2.2 DMAIC模型第11-13页
        2.2.1 DMAIC模型概述第11-12页
        2.2.2 DMAIC模型在改善流程方面的应用第12-13页
    2.3 服务质量管理理论第13-14页
3 企业与基本服务流程概述第14-20页
    3.1 企业概述第14-15页
    3.2 基本业务与服务流程介绍第15-16页
    3.3 关键绩效指标KPI介绍第16-20页
        3.3.1 基本项目第17-18页
        3.3.2 加分项目第18-19页
        3.3.3 KPI指标考核的标准第19-20页
4 流程现状分析第20-40页
    4.1 流程过程分析第20-34页
        4.1.1 相关参数介绍第20-21页
        4.1.2 灵活度矩阵第21-22页
        4.1.3 SIPOC流程图第22-23页
        4.1.4 确定需求第23-25页
        4.1.5 基础流程图第25-26页
        4.1.6 数据量化第26-28页
        4.1.7 正态分布检验第28-30页
        4.1.8 鱼骨图分析法第30-34页
    4.2 流程改进设计第34-40页
        4.2.1 因果矩阵分析第34-35页
        4.2.2 潜在失效模式及后果分析第35-36页
        4.2.3 量化分析第36-37页
        4.2.4 假设检验第37-40页
5 改进方案和保障措施第40-49页
    5.1 改进方案设计第40-46页
        5.1.1 改进方案第40-41页
        5.1.2 潜在失效模式改进分析第41-42页
        5.1.3 改进后的数据量化审核第42-45页
        5.1.4 假设检验第45-46页
    5.2 保障措施第46-49页
结论第49-51页
参考文献第51-52页
致谢第52-54页

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