A呼叫中心服务流程改进策略研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-10页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第6-7页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第6页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第6-7页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第7-10页 |
| 1.2.1 研究的内容 | 第7-8页 |
| 1.2.2 研究的方法 | 第8-10页 |
| 2 理论综述 | 第10-14页 |
| 2.1 六西格玛管理法 | 第10-11页 |
| 2.1.1 六西格玛管理法概述 | 第10页 |
| 2.1.2 六西格玛管理法特点 | 第10-11页 |
| 2.1.3 六西格玛管理法的优点 | 第11页 |
| 2.2 DMAIC模型 | 第11-13页 |
| 2.2.1 DMAIC模型概述 | 第11-12页 |
| 2.2.2 DMAIC模型在改善流程方面的应用 | 第12-13页 |
| 2.3 服务质量管理理论 | 第13-14页 |
| 3 企业与基本服务流程概述 | 第14-20页 |
| 3.1 企业概述 | 第14-15页 |
| 3.2 基本业务与服务流程介绍 | 第15-16页 |
| 3.3 关键绩效指标KPI介绍 | 第16-20页 |
| 3.3.1 基本项目 | 第17-18页 |
| 3.3.2 加分项目 | 第18-19页 |
| 3.3.3 KPI指标考核的标准 | 第19-20页 |
| 4 流程现状分析 | 第20-40页 |
| 4.1 流程过程分析 | 第20-34页 |
| 4.1.1 相关参数介绍 | 第20-21页 |
| 4.1.2 灵活度矩阵 | 第21-22页 |
| 4.1.3 SIPOC流程图 | 第22-23页 |
| 4.1.4 确定需求 | 第23-25页 |
| 4.1.5 基础流程图 | 第25-26页 |
| 4.1.6 数据量化 | 第26-28页 |
| 4.1.7 正态分布检验 | 第28-30页 |
| 4.1.8 鱼骨图分析法 | 第30-34页 |
| 4.2 流程改进设计 | 第34-40页 |
| 4.2.1 因果矩阵分析 | 第34-35页 |
| 4.2.2 潜在失效模式及后果分析 | 第35-36页 |
| 4.2.3 量化分析 | 第36-37页 |
| 4.2.4 假设检验 | 第37-40页 |
| 5 改进方案和保障措施 | 第40-49页 |
| 5.1 改进方案设计 | 第40-46页 |
| 5.1.1 改进方案 | 第40-41页 |
| 5.1.2 潜在失效模式改进分析 | 第41-42页 |
| 5.1.3 改进后的数据量化审核 | 第42-45页 |
| 5.1.4 假设检验 | 第45-46页 |
| 5.2 保障措施 | 第46-49页 |
| 结论 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-54页 |
