| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究范围内国内外已有文献综述 | 第11-13页 |
| 1.3 本文所要解决的问题 | 第13页 |
| 1.4 本文研究路线 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第15-38页 |
| 2.1 顾客服务质量相关理论 | 第15-21页 |
| 2.1.1 服务 | 第15-17页 |
| 2.1.2 质量 | 第17-18页 |
| 2.1.3 服务质量 | 第18-21页 |
| 2.2 顾客满意相关理论 | 第21-24页 |
| 2.2.1 顾客满意的内涵 | 第21-22页 |
| 2.2.2 顾客满意度 | 第22页 |
| 2.2.3 顾客满意度的基本特性 | 第22-23页 |
| 2.2.4 顾客满意度指数 | 第23-24页 |
| 2.3 服务质量与顾客满意的关系 | 第24-25页 |
| 2.4 服务补救相关理论 | 第25-28页 |
| 2.4.1 服务失败的定义 | 第25页 |
| 2.4.2 服务失败的负面影响 | 第25-26页 |
| 2.4.3 服务失败后的顾客反应 | 第26页 |
| 2.4.4 服务补救的定义 | 第26页 |
| 2.4.5 服务补救的结果 | 第26-27页 |
| 2.4.6 服务补救的策略 | 第27-28页 |
| 2.5 ACE 简介 | 第28-37页 |
| 2.5.1 ACE 历史与哲学 | 第28-31页 |
| 2.5.2 ACE 工具包 | 第31-33页 |
| 2.5.3 ACE 主要工具介绍 | 第33-37页 |
| 2.6 本章小结 | 第37-38页 |
| 第三章 快速电梯有限公司简介 | 第38-39页 |
| 第四章 快速电梯顾客满意度调查 | 第39-82页 |
| 4.1 安装顾客满意度调查 | 第41-50页 |
| 4.1.1 安装顾客满意度调查之顾客识别与定义 | 第41页 |
| 4.1.2 安装顾客满意度调查之调查问卷的设计 | 第41-43页 |
| 4.1.3 安装顾客满意度调查之数据收集 | 第43-44页 |
| 4.1.4 安装顾客满意度调查之反馈分析 | 第44-46页 |
| 4.1.5 安装顾客满意度调查之因果分析及解决方案提出 | 第46-50页 |
| 4.2 维修保养顾客满意度调查 | 第50-65页 |
| 4.2.1 维修保养顾客满意度调查之顾客识别与定义 | 第50-51页 |
| 4.2.2 维修保养顾客满意度调查之调查问卷的设计 | 第51-52页 |
| 4.2.3 维修保养顾客满意度调查之数据收集 | 第52-53页 |
| 4.2.4 维修保养顾客满意度之调查反馈分析 | 第53-55页 |
| 4.2.5 维修保养顾客满意度调查之因果分析及解决方案提出 | 第55-65页 |
| 4.3 投诉处理顾客满意度调查 | 第65-81页 |
| 4.3.1 投诉处理顾客满意度调查之顾客识别与定义 | 第65-68页 |
| 4.3.2 投诉处理顾客满意度调查之调查问卷的设计 | 第68-69页 |
| 4.3.3 投诉处理顾客满意度调查之数据收集 | 第69-70页 |
| 4.3.4 投诉处理顾客满意度调查之反馈分析 | 第70-73页 |
| 4.3.5 投诉处理顾客满意度调查之因果分析及解决方案提出 | 第73-81页 |
| 4.4 本章小结 | 第81-82页 |
| 第五章 结论 | 第82-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-86页 |
