EMS企业顾客满意度影响因素研究--以S企业为例
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究对象、方法及框架 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究对象 | 第11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.3 文章框架 | 第12-14页 |
| 第2章 顾客满意度理论综述 | 第14-26页 |
| 2.1 国内外顾客满意度的研究现状 | 第14-19页 |
| 2.1.1 国外顾客满意度的研究现状 | 第14-15页 |
| 2.1.2 国外顾客满意度指数模型 | 第15-17页 |
| 2.1.3 国内顾客满意度的研究现状 | 第17-19页 |
| 2.2 顾客满意度理论的内容 | 第19-23页 |
| 2.2.1 KANO的顾客满意度模型 | 第19-20页 |
| 2.2.2 顾客对服务的期望层次理论 | 第20-22页 |
| 2.2.3 情感理论 | 第22-23页 |
| 2.3 EMS企业顾客满意度影响因素的相关研究 | 第23-24页 |
| 2.3.1 EMS企业的概念 | 第23页 |
| 2.3.2 顾客满意度影响因素的研究 | 第23-24页 |
| 2.4 国内外研究述评 | 第24-26页 |
| 第3章 S企业顾客满意度分析 | 第26-36页 |
| 3.1 EMS企业特点 | 第26-29页 |
| 3.1.1 全球EMS企业市场情况及特点 | 第26-28页 |
| 3.1.2 S企业市场情况及面临的挑战 | 第28-29页 |
| 3.2 S企业顾客结构及订单量分析满足 | 第29-34页 |
| 3.2.1 S企业顾客的分类及顾客结构 | 第30-31页 |
| 3.2.2 S企业的顾客特点 | 第31-32页 |
| 3.2.3 S企业顾客的订单模式分析 | 第32-33页 |
| 3.2.4 S企业顾客的订单方式分析 | 第33-34页 |
| 3.3 S企业顾客满意度影响因素分析 | 第34-36页 |
| 3.3.1 顾客实际感受影响因素分析 | 第34页 |
| 3.3.2 顾客期望影响因素分析 | 第34-36页 |
| 第4章 S企业产品顾客满意度概念模型及假设 | 第36-39页 |
| 4.1 S企业产品顾客满意度概念模型 | 第36-38页 |
| 4.1.1 指标的确定 | 第36-37页 |
| 4.1.2 方法的选择 | 第37页 |
| 4.1.3 模型的构建 | 第37-38页 |
| 4.2 假设的提出 | 第38-39页 |
| 4.2.1 假设提出的前提 | 第38页 |
| 4.2.2 本文的假设 | 第38-39页 |
| 第5章 数据获取及假设检验 | 第39-53页 |
| 5.1 顾客满意度调查问卷设计及组成 | 第39-40页 |
| 5.1.1 顾客满意度调查问卷设计 | 第39页 |
| 5.1.2 问卷组成 | 第39-40页 |
| 5.2 问卷信度与效度检验 | 第40-45页 |
| 5.2.1 信度检验 | 第40-42页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第42-45页 |
| 5.3 假设检验及结果讨论 | 第45-53页 |
| 5.3.1 相关分析 | 第46-50页 |
| 5.3.2 假设验证结果讨论 | 第50-53页 |
| 第6章 结论与展望 | 第53-57页 |
| 6.1 研究结论的总结 | 第53-54页 |
| 6.2 对策的提出 | 第54-55页 |
| 6.3 本文的创新点 | 第55-56页 |
| 6.4 研究展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
