山东邮政客户关系管理研究
| 摘要 | 第10-12页 |
| ABSTRACT | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第14-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第14-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第15-16页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第16-17页 |
| 1.4 主要创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 理论与文献综述 | 第18-26页 |
| 2.1 客户关系管理概念界定 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理理论综述 | 第19-21页 |
| 2.2.1 客户价值识别理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户忠诚培育理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 客户生命周期理论 | 第21页 |
| 2.3 国内外研究现状 | 第21-26页 |
| 2.3.1 国外研究现状 | 第22页 |
| 2.3.2 国内研究现状 | 第22-26页 |
| 第3章 山东邮政客户关系管理现状分析 | 第26-41页 |
| 3.1 山东邮政发展概况 | 第26-28页 |
| 3.1.1 发展历史及组织架构 | 第26-27页 |
| 3.1.2 经营服务发展情况 | 第27-28页 |
| 3.2 山东邮政客户关系管理概况 | 第28-37页 |
| 3.2.1 营销组织模式 | 第28-29页 |
| 3.2.2 客户细分情况 | 第29-30页 |
| 3.2.3 客户维护情况 | 第30-32页 |
| 3.2.4 系统应用情况 | 第32-34页 |
| 3.2.5 管理机制情况 | 第34-35页 |
| 3.2.6 CRM能力水平 | 第35页 |
| 3.2.7 客户满意度调查 | 第35-37页 |
| 3.3 山东邮政客户关系管理问题分析 | 第37-41页 |
| 3.3.1 对个人客户关注较少 | 第37-38页 |
| 3.3.2 客户细分不够科学 | 第38页 |
| 3.3.3 客户维护体系还不完善 | 第38-39页 |
| 3.3.4 各系统功能尚未打通 | 第39页 |
| 3.3.5 评估管控机制还不健全 | 第39页 |
| 3.3.6 组织文化和组织体系贯彻不到位 | 第39-41页 |
| 第4章 山东邮政客户关系管理提升和创新策略 | 第41-52页 |
| 4.1 完善客户细分和客户维护体系 | 第41-44页 |
| 4.1.1 客户细分 | 第41-42页 |
| 4.1.2 建立会员积分体系 | 第42-43页 |
| 4.1.3 完善客户满意度评价体系 | 第43-44页 |
| 4.2 加强客户生命周期管理 | 第44-47页 |
| 4.2.1 客户生命周期分析 | 第45页 |
| 4.2.2 建立最优客户生命周期模式 | 第45-47页 |
| 4.3 以特色差异化服务提高客户忠诚度 | 第47-49页 |
| 4.3.1 客户忠诚驱动因素分析 | 第47页 |
| 4.3.2 提高客户忠诚度的意义 | 第47-48页 |
| 4.3.3 提高客户忠诚度的举措 | 第48-49页 |
| 4.4 利用互联网和大数据提高客户关系管理能力 | 第49-52页 |
| 4.4.1 互联网给客户关系管理带来的新机遇 | 第49-50页 |
| 4.4.2 互联网时代下邮政客户关系管理的新提升 | 第50-52页 |
| 第5章 山东邮政客户关系管理支撑保障措施 | 第52-59页 |
| 5.1 组织体系支撑 | 第52页 |
| 5.2 营销体系支撑 | 第52-54页 |
| 5.2.1 基本原则 | 第53页 |
| 5.2.2 营销队伍建设 | 第53-54页 |
| 5.3 服务体系支撑 | 第54-55页 |
| 5.4 系统技术支撑 | 第55-58页 |
| 5.5 激励考核政策支撑 | 第58-59页 |
| 第6章 结论与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 本文的主要结论 | 第59页 |
| 6.2 本文的局限与展望 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第69页 |
