| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第7页 |
| ·国内外研究现状 | 第7-9页 |
| ·国外研究现状 | 第7-8页 |
| ·国内研究现状 | 第8-9页 |
| ·主要内容及研究方法 | 第9-10页 |
| 第二章 本文相关理论 | 第10-19页 |
| ·客户关系管理基本理论 | 第10-13页 |
| ·客户概念与客户细分 | 第10-11页 |
| ·客户生命周期理论 | 第11-12页 |
| ·客户价值理论 | 第12-13页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度理论 | 第13-15页 |
| ·客户满意度理论 | 第13-14页 |
| ·客户忠诚度理论 | 第14页 |
| ·客户满意与客户忠诚的关系 | 第14-15页 |
| ·CRM系统理论 | 第15-16页 |
| ·电信业客户关系管理概述 | 第16-19页 |
| ·电信业现状 | 第16-17页 |
| ·电信业客户关系管理定位 | 第17-19页 |
| 第三章 宁夏电信客户关系管理现状、存在问题及原因分析 | 第19-33页 |
| ·宁夏电信基本概况与主要经营指标分析 | 第19-23页 |
| ·宁夏电信基本概况 | 第19-21页 |
| ·宁夏电信主要经营指标分析 | 第21-23页 |
| ·宁夏电信市场竞争优劣势分析 | 第23-25页 |
| ·宁夏电信市场竞争优势分析 | 第23-24页 |
| ·宁夏电信市场竞争劣势分析 | 第24-25页 |
| ·宁夏电信客户关系管理现状 | 第25-27页 |
| ·宁夏电信客户分类 | 第25-26页 |
| ·宁夏电信客户关系管理现状 | 第26页 |
| ·宁夏电信客户流失现状 | 第26-27页 |
| ·宁夏电信客户关系管理存在的问题 | 第27-30页 |
| ·产品质量方面 | 第27页 |
| ·客户服务水平方面 | 第27-28页 |
| ·营销策略方面 | 第28页 |
| ·整体业务流程方面 | 第28-29页 |
| ·CRM系统运用方面 | 第29-30页 |
| ·宁夏电信客户关系管理问题的原因分析 | 第30-33页 |
| ·服务理念陈旧,知识结构更新缓慢 | 第30页 |
| ·旧模式存在,缺乏客户关系管理的整体规划 | 第30-31页 |
| ·“面向客户的经营管理”没有转型 | 第31页 |
| ·缺少对流失客户全方位分析,信息共享及利用率低 | 第31-32页 |
| ·缺乏新的业务增长点,现实组合产品还处在试验和摸索期 | 第32页 |
| ·整体业务流程不畅,CRM系统建设和应用水平不高 | 第32-33页 |
| 第四章 宁夏客户关系管理改进对策 | 第33-43页 |
| ·树立以客户为中心,融合电信文化的经营服务理念 | 第33-34页 |
| ·完善以客户信息为基础的管理平台 | 第34页 |
| ·提升以客户需求为重心的产品服务水平和质量 | 第34-35页 |
| ·提供以客户需求为前提的个性化、差异化服务 | 第34-35页 |
| ·推行以优秀品牌为途径的服务型营销策略 | 第35页 |
| ·坚持以融合产品和单产品并重的产品策略 | 第35页 |
| ·改进以提升服务水平为目的的CRM系统 | 第35-40页 |
| ·完善CRM系统业务流程,建立数据模型并进行挖掘 | 第36-37页 |
| ·了解客户需求主动服务,提高客户的满意度和忠诚度 | 第37-38页 |
| ·分析识别客户,对优质客户实施针对性营销 | 第38-39页 |
| ·掌握用户信誉度,控制销售进程,防范经营风险 | 第39页 |
| ·扣紧各环节,实现CRM闭环运行模式 | 第39-40页 |
| ·重组以客户关系管理为中心的业务流程 | 第40-43页 |
| ·建立以战略为导向的流程框架 | 第40-41页 |
| ·加强量收分析,注重风险监控 | 第41页 |
| ·积极调整产品结构,落实套餐优化工作 | 第41页 |
| ·开展销售品梳理,优化销售品管理流程 | 第41页 |
| ·打造一体化协同运营渠道体系,提升渠道覆盖能力和销售能力 | 第41-43页 |
| 第五章 结论与建议 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 个人简介 | 第46页 |
