SS研究所客户满意度提升研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·论文研究背景 | 第10-13页 |
| ·SS 研究所概况 | 第10-11页 |
| ·SS 研究所客户满意现状 | 第11-13页 |
| ·论文研究目的和意义 | 第13页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·论文的主要内容和研究方法 | 第13-16页 |
| ·主要内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-16页 |
| 第二章 国内外相关研究与应用现状 | 第16-25页 |
| ·相关理论简介及评估模型 | 第16-21页 |
| ·客户满意理论 | 第16-19页 |
| ·国外客户满意评估模型 | 第19-20页 |
| ·国内客户满意评估模型 | 第20-21页 |
| ·客户满意度提升应用实例 | 第21-25页 |
| ·洛克希德·马丁公司的提升客户满意度 | 第21-22页 |
| ·施耐德电气的提升客户满意度 | 第22页 |
| ·新加坡航空的提升客户满意度 | 第22-23页 |
| ·海尔集团的提升客户满意度 | 第23-25页 |
| 第三章 SS 研究所客户管理战略分析 | 第25-38页 |
| ·SS 研究所现状介绍 | 第25-27页 |
| ·人力资源情况 | 第25页 |
| ·质量成本情况 | 第25-26页 |
| ·产品市场占有率 | 第26页 |
| ·同类产品行业竞争情况 | 第26-27页 |
| ·SS 研究所发展战略思考 | 第27-38页 |
| ·外部环境分析 | 第27-30页 |
| ·内部环境分析 | 第30-34页 |
| ·SS 研究所战略规划 | 第34页 |
| ·SS 研究所满意度提升战略思考 | 第34-38页 |
| 第四章 客户满意度相关研究及测评 | 第38-55页 |
| ·客户满意度研究范围 | 第38页 |
| ·客户满意度研究流程 | 第38-42页 |
| ·与客户有关的过程流程 | 第38-40页 |
| ·客户满意测量分析流程 | 第40-42页 |
| ·客户满意度研究实施方法 | 第42-43页 |
| ·客户满意度研究信息化辅助 | 第43-44页 |
| ·客户满意度测评 | 第44-55页 |
| ·模型构建 | 第44-45页 |
| ·问卷设计 | 第45-47页 |
| ·样本描述和调查实施情况 | 第47-50页 |
| ·客户满意度的计算 | 第50-53页 |
| ·满意度测评结果分析 | 第53-55页 |
| 第五章 存在问题及对策研究 | 第55-72页 |
| ·存在问题 | 第55-57页 |
| ·对策研究 | 第57-72页 |
| ·加强信息管理 | 第58-62页 |
| ·开展客户价值评估 | 第62-64页 |
| ·加强市场营销管理 | 第64-65页 |
| ·提升客户忠诚 | 第65-68页 |
| ·管理制度创新 | 第68-69页 |
| ·业务流程设计 | 第69-70页 |
| ·提升员工素质 | 第70-72页 |
| 第六章 结束语 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 附录 A SS 研究所客户满意度调查问卷 | 第77-79页 |
