| 第一章 CRM概述 | 第1-11页 |
| 引言 | 第5页 |
| 第一节 CRM的产生和发展 | 第5-6页 |
| 第二节 新一代CRM的确切涵义 | 第6-8页 |
| 一． CRM的概念 | 第6-7页 |
| 二． CRM的主要内容 | 第7-8页 |
| 第三节 CRM在我国企业应用的意义 | 第8-9页 |
| 第四节 CRM在我国应用状况与前景 | 第9-10页 |
| 第五节 本研究的思路与方法 | 第10-11页 |
| 第二章 CRM对企业运作模式的影响 | 第11-47页 |
| 引言 | 第11-12页 |
| 第一节 CRM对企业战略的影响 | 第12-13页 |
| 第二节 CRM要求企业业务流程重组与组织变迁 | 第13-18页 |
| 一． 实行业务流程重组是应用CRM的基础 | 第13-16页 |
| 二． 实施CRM中的业务流程的重要原则 | 第16-17页 |
| 三． 实施业务流程重组的方法 | 第17-18页 |
| 第三节 CPM重塑企业营销体系 | 第18-36页 |
| 一． 营销管理子系统 | 第20-29页 |
| 二． 销售管理子系统 | 第29-31页 |
| 三． 客户服务管理子系统 | 第31-36页 |
| 第四节 CRM对企业信息基础构架的影响 | 第36-41页 |
| 一． CRM技术是一种面向顾客的基础设施 | 第36-40页 |
| 二． CRM是深化企业电子商务的重要工具 | 第40-41页 |
| 第五节 企业CRM的建立 | 第41-47页 |
| 一． 成功实施CRM的主要步骤 | 第41-43页 |
| 二． 关于CRM软件的选型 | 第43-46页 |
| 三． 关于过渡期管理问题 | 第46-47页 |
| 第三章 CRM与呼叫中心 | 第47-61页 |
| 引言 | 第47-48页 |
| 第一节 呼叫中心的概念 | 第48-50页 |
| 一． 呼叫中心的含义 | 第48页 |
| 二． 呼叫中心的功能 | 第48-50页 |
| 三． 呼叫中心的作用 | 第50页 |
| 第二节 呼叫中心的建立 | 第50-57页 |
| 一． 设计思想 | 第50-51页 |
| 二． 呼叫中心的构成 | 第51-57页 |
| 第三节 呼叫中心与CRM | 第57-60页 |
| 第四节 我国呼叫中心的应用 | 第60-61页 |
| 第四章 应用CRM成功企业案例分析——CISCOSYSTEMS的客户关系管理 | 第61-68页 |
| 第五章 结论与建议 | 第68-70页 |
| 主要参考文献 | 第70-71页 |