| 第一章 引言 | 第1-11页 |
| 1．1 研究意义 | 第6-7页 |
| 1．1．1 顾客价值是竞争优势的新来源 | 第6页 |
| 1．1．2 顾客价值是驱动顾客消费行为的基础 | 第6页 |
| 1．1．3 既有研究理论的缺陷和实践的发展需要 | 第6-7页 |
| 1．2 研究背景与国内外研究现状 | 第7-9页 |
| 1．3 研究目标、研究内容与创新之处 | 第9-11页 |
| 第二章 优异顾客价值识别 | 第11-24页 |
| 2．1 顾客价值的概念识别 | 第11-15页 |
| 2．1．1 不同学科和不同利益群体对价值的解释 | 第11-12页 |
| 2．1．2 顾客价值概念 | 第12-14页 |
| 2．1．3 顾客价值与顾客满意 | 第14-15页 |
| 2．2 顾客价值的内涵识别 | 第15-20页 |
| 2．2．1 构成要素 | 第15-16页 |
| 2．2．2 顾客价值的层次性和动态性 | 第16-19页 |
| 2．2．2．1 顾客价值的层次性 | 第16-18页 |
| 2．2．2．2 顾客价值的动念性 | 第18-19页 |
| 2．2．2．3 顾客价值层次性与动态性的关系 | 第19页 |
| 2．2．3 顾客价值驱动因素 | 第19-20页 |
| 2．3 顾客价值的识别工具 | 第20-24页 |
| 2．3．1 公司视角的价值识别工具 | 第20-21页 |
| 2．3．2 顾客视角的价值识别工具 | 第21-24页 |
| 2．3．2．1 顾客视角的价值识别工具的理论依据分析 | 第22页 |
| 2．3．2．2 顾客视角价值识别工具与企业视角价值识别工具的区别 | 第22-23页 |
| 2．3．2．3 顾客视角价值识别工具的合理性 | 第23-24页 |
| 第三章 优异顾客价值的建立 | 第24-45页 |
| 3．1 产品市场特性与顾客感知价值增进 | 第24-29页 |
| 3．1．1 评价一致性理论及其价值增进选择 | 第25-26页 |
| 3．1．2 可能一致性理论下及其价值增进选择 | 第26-27页 |
| 3．1．3 补偿性理论下的价值增进选择 | 第27-28页 |
| 3．1．4 各推论方式下价值增进选择的影响因素 | 第28-29页 |
| 3．2 顾客参与价值的创造 | 第29-33页 |
| 3．2．1 让顾客选择 | 第29-31页 |
| 3．2．2 让顾客动手 | 第31-32页 |
| 3．2．3 一个事例--与顾客一起创造价值的宜家公司 | 第32-33页 |
| 3．3 员工知识集成与责任 | 第33-41页 |
| 3．3．1 员工的顾客意识培养 | 第33-34页 |
| 3．3．2 员工的顾客知识集成 | 第34-40页 |
| 3．3．2．1 与公司互动前的顾客知识及其集成 | 第34页 |
| 3．3．2．2 与公司互动过程t{J的顾客知识及其集成 | 第34-38页 |
| 3．3．2．3 与公司尚待互动知识或顾客不确定的知识及其集成 | 第38-39页 |
| 3．3．2．4 利用顾客知识集成进行顾客价值创造的一个示例 | 第39-40页 |
| 3．3．3 基于知识的员工个人责任 | 第40-41页 |
| 3．3．3．1 一线员工责任 | 第40页 |
| 3．3．3．2 管理层责任 | 第40-41页 |
| 3．4 品牌的顾客权益及其塑造 | 第41-45页 |
| 3．4．1 品牌的顾客权益 | 第41-43页 |
| 3．4．2 品牌的顾客权益塑造 | 第43-45页 |
| 3．4．2．1 品牌权益建设 | 第43页 |
| 3．4．2．2 品牌权益延伸 | 第43-45页 |
| 结束语 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
