| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·论文研究的主要内容和方法 | 第9-10页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论概述 | 第10-17页 |
| ·客户关系管理的内涵界定 | 第10-11页 |
| ·客户关系营销理论 | 第11-14页 |
| ·“客户满意度”与“客户忠诚度” | 第14-15页 |
| ·客户价值理论 | 第15-17页 |
| 第三章 建设银行A支行实施客户关系管理的现状 | 第17-26页 |
| ·建设银行A支行基本情况 | 第17-19页 |
| ·建设银行A支行客户关系管理的实施情况 | 第19-22页 |
| ·建设银行A支行客户关系管理中存在的主要问题 | 第22-24页 |
| ·建设银行A支行客户关系管理存在问题的原因分析 | 第24-26页 |
| 第四章 建设银行A支行客户关系管理方案优化设计 | 第26-34页 |
| ·建设银行A支行客户关系管理方案优化的必要性分析 | 第26-31页 |
| ·建设银行A支行客户关系管理方案优化的目标 | 第31-32页 |
| ·建设银行A支行客户关系管理方案优化设计 | 第32-34页 |
| 第五章 建设银行A支行客户关系管理方案优化的实施步骤及策略 | 第34-42页 |
| ·全面管理客户资源,实施差异化服务 | 第34-35页 |
| ·按照客户价值理论,规范VIP客户服务流程 | 第35-38页 |
| ·完善客户经理制 | 第38-42页 |
| 第六章 结论和展望 | 第42-44页 |
| ·主要结论 | 第42页 |
| ·研究展望 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45页 |