| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 导论 | 第8-12页 |
| ·本文研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| ·本文的研究思路与方法 | 第9-10页 |
| ·研究内容与论文框架 | 第10-11页 |
| ·本文的贡献 | 第11-12页 |
| 2 关于CRM的理论综述 | 第12-19页 |
| ·客户关系管理理论及其发展 | 第12-15页 |
| ·基于电子商务的客户关系(eCRM)管理理念 | 第15-19页 |
| 3 关于X公司CRM的需求分析 | 第19-26页 |
| ·X公司的基本情况介绍 | 第19页 |
| ·X公司竞争力分析 | 第19-20页 |
| ·X公司eCRM的需求分析 | 第20-23页 |
| ·其他公司应用此类系统前后的效果比较分析 | 第23-26页 |
| 4 X公司eCRM的整体设计方案及评估 | 第26-43页 |
| ·eCRM的设计原则 | 第26页 |
| ·eCRM的实现基础 | 第26-33页 |
| ·设计方案 | 第33-42页 |
| ·实施eCRM方案的预期效果分析 | 第42-43页 |
| 5 X公司eCRM的执行与控制 | 第43-49页 |
| ·执行保障 | 第43-45页 |
| ·控制目标 | 第45-49页 |
| 6 结论 | 第49-51页 |
| ·主要结论 | 第49-50页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54页 |