中国移动广西公司呼叫中心转型战略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·选题意义 | 第10页 |
| ·研究现状 | 第10页 |
| ·论文拟研究解决的主要问题 | 第10-11页 |
| ·论文研究的基本思路与结构 | 第11-12页 |
| 第二章 战略管理基本理论与方法 | 第12-18页 |
| ·战略与战略执行 | 第12页 |
| ·平衡计分卡 | 第12-14页 |
| ·战略地图 | 第14-16页 |
| ·平衡计分卡在战略管理中应用 | 第16-18页 |
| 第三章 中国移动广西公司战略概况 | 第18-31页 |
| ·中国移动广西公司简介 | 第18-20页 |
| ·中国移动广西公司概况 | 第18-19页 |
| ·中国移动广西公司市场现状 | 第19页 |
| ·中国移动广西公司竞争对手分析 | 第19-20页 |
| ·中国移动广西公司战略概况 | 第20-31页 |
| ·中国移动发展战略简介 | 第20-24页 |
| ·中国移动广西公司发展战略及简要分析 | 第24-29页 |
| ·呼叫中心在战略实施中的作用 | 第29-31页 |
| 第四章 中国移动广西公司呼叫中心现状 | 第31-36页 |
| ·中国移动广西公司呼叫中心概况 | 第31-32页 |
| ·中国移动广西公司呼叫中心业务功能 | 第31页 |
| ·中国移动广西公司呼叫中心经营情况 | 第31-32页 |
| ·中国移动广西公司呼叫中心面临的问题 | 第32-36页 |
| ·财务维度 | 第33页 |
| ·客户维度 | 第33-34页 |
| ·内部流程维度 | 第34页 |
| ·学习与成长维度 | 第34-36页 |
| 第五章 国内呼叫中心行业市场分析及运营规划 | 第36-46页 |
| ·国内呼叫中心行业发展情况 | 第36页 |
| ·国内呼叫中心行业环境分析 | 第36-38页 |
| ·PEST分析 | 第37-38页 |
| ·呼叫中心发展趋势 | 第38页 |
| ·呼叫中心业务种类分析 | 第38-39页 |
| ·外包服务类业务市场分析 | 第39-41页 |
| ·增值服务类业务市场分析 | 第41-43页 |
| ·广西公司的呼叫中心业务规划 | 第43-46页 |
| 第六章 中国移动广西公司呼叫中心转型策略 | 第46-57页 |
| ·广西公司呼叫中心的定位调整 | 第46-47页 |
| ·确立呼叫中心战略目标 | 第46页 |
| ·调整呼叫中心的定位 | 第46-47页 |
| ·广西公司呼叫中心的转型方向 | 第47-49页 |
| ·由传统电话渠道向多媒体渠道转变 | 第48-49页 |
| ·由单纯售后服务向服务营销转变 | 第49页 |
| ·由被动响应式服务向主动管理服务转变 | 第49页 |
| ·广西公司呼叫中心的战略地图 | 第49-55页 |
| ·财务维度 | 第50-51页 |
| ·客户维度 | 第51页 |
| ·内部流程维度 | 第51-53页 |
| ·学习与成长维度 | 第53-55页 |
| ·广西公司呼叫中心关键业绩指标 | 第55-57页 |
| 第七章 结论与探讨 | 第57-59页 |
| ·研究的主要结论 | 第57-58页 |
| ·待进一步探讨领域 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
