| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12-13页 |
| ·实践意义 | 第13页 |
| ·研究思路和主要内容 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 2. 相关文献综述 | 第16-35页 |
| ·顾客抱怨及其处理质量 | 第16-23页 |
| ·顾客抱怨 | 第16-19页 |
| ·顾客抱怨处理质量 | 第19-23页 |
| ·顾客关系质量 | 第23-25页 |
| ·顾客关系质量的含义 | 第23-24页 |
| ·顾客关系质量的维度 | 第24-25页 |
| ·顾客资产价值 | 第25-31页 |
| ·顾客资产 | 第26页 |
| ·顾客资产价值 | 第26-27页 |
| ·顾客资产价值的构成 | 第27-31页 |
| ·顾客抱怨处理质量与顾客关系价值、顾客资产价值的关系 | 第31-35页 |
| ·顾客抱怨处理质量对顾客关系质量的影响 | 第32-33页 |
| ·顾客关系质量对顾客资产价值的影响 | 第33页 |
| ·顾客抱怨处理质量对顾客资产价值的影响 | 第33-35页 |
| 3. 研究设计 | 第35-46页 |
| ·变量的确定 | 第35页 |
| ·概念模型 | 第35-37页 |
| ·研究假设 | 第37-39页 |
| ·顾客抱怨处理质量与顾客关系质量之间的关系 | 第37页 |
| ·顾客关系质量与顾客资产价值的关系 | 第37-38页 |
| ·顾客抱怨处理质量与顾客资产价值的关系 | 第38-39页 |
| ·个体特征对顾客抱怨处理质量、顾客关系处理质量、顾客资产价值的影响 | 第39页 |
| ·量表设计 | 第39-40页 |
| ·量表的设计过程 | 第39页 |
| ·变量的测量指标及来源 | 第39-40页 |
| ·调查设计 | 第40-42页 |
| ·调查对象 | 第40页 |
| ·小样本测试 | 第40-41页 |
| ·数据收集 | 第41-42页 |
| ·数据分析方法 | 第42-46页 |
| ·描述性统计分析法 | 第42页 |
| ·方差分析 | 第42-43页 |
| ·信度分析法 | 第43页 |
| ·效度分析法 | 第43-44页 |
| ·结构方程模型分析法 | 第44-46页 |
| 4. 数据分析 | 第46-58页 |
| ·描述性统计分析 | 第46-48页 |
| ·企业失误情景的描述性统计 | 第46-47页 |
| ·抱怨处理质量、顾客关系质量及其顾客资产价值的描述性统计 | 第47-48页 |
| ·样本特征变量对模型变量的方差分析 | 第48-51页 |
| ·特征变量对顾客抱怨处理质量的影响 | 第48-49页 |
| ·特征变量对顾客关系质量的影响 | 第49-50页 |
| ·特征变量对顾客资产价值的影响 | 第50-51页 |
| ·信度和效度分析 | 第51-54页 |
| ·信度分析 | 第51-52页 |
| ·效度分析 | 第52-54页 |
| ·结构方程分析 | 第54-58页 |
| ·模型评价 | 第54-55页 |
| ·假设验证 | 第55-58页 |
| 5. 研究结论与展望 | 第58-61页 |
| ·研究结论 | 第58-59页 |
| ·对企业管理的建议 | 第59-60页 |
| ·本研究的局限性及研究展望 | 第60-61页 |
| ·研究局限性 | 第60页 |
| ·研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
