| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-16页 |
| ·研究背景 | 第7-11页 |
| ·客户关系管理应用现状 | 第7-9页 |
| ·客户关系管理实施过程中存在的问题 | 第9-10页 |
| ·客户关系管理理论研究的局限性 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究对象及方法 | 第11-12页 |
| ·研究内容及思路 | 第12-14页 |
| ·本文的贡献 | 第14-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-26页 |
| ·客户关系管理的模型框架及功能研究 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理理论发展研究 | 第17-23页 |
| ·基于顾客体验的客户关系管理相关研究 | 第23-24页 |
| ·本文的研究视角 | 第24-26页 |
| 第三章 基于顾客体验的客户关系管理模型构建 | 第26-42页 |
| ·模型构建 | 第26-33页 |
| ·模型构建假设 | 第26-28页 |
| ·模型构建基础 | 第28-29页 |
| ·模型构建过程 | 第29-33页 |
| ·模型功能设计 | 第33-38页 |
| ·业务子系统功能设计 | 第33-37页 |
| ·各子系统间的协作 | 第37-38页 |
| ·模型接口分析 | 第38-40页 |
| ·模型特征描述 | 第40-42页 |
| 第四章 基于顾客体验的客户关系管理模型实施 | 第42-48页 |
| ·实施原则 | 第42-43页 |
| ·实施方案 | 第43-46页 |
| ·实施策略 | 第46-48页 |
| 第五章 DHC公司基于顾客体验的客户关系管理模型构建及实施 | 第48-68页 |
| ·DHC公司基本情况 | 第48-50页 |
| ·DHC公司简介 | 第48页 |
| ·DHC进入中国后面临的问题 | 第48-49页 |
| ·DHC的体验营销现状 | 第49-50页 |
| ·调研及数据分析 | 第50-59页 |
| ·调研方案设计 | 第50-51页 |
| ·数据分析 | 第51-58页 |
| ·调查结果 | 第58-59页 |
| ·DHC基于顾客体验的客户关系管理模型构建及实施 | 第59-68页 |
| ·DHC基于顾客体验的客户关系管理模型构建 | 第59-61页 |
| ·DHC基于顾客体验的客户关系管理模型功能设计 | 第61-63页 |
| ·DHC基于顾客体验的客户关系管理模型实施方案 | 第63-65页 |
| ·DHC基于顾客体验的客户关系管理模型实施策略 | 第65-68页 |
| 结论 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 附录 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75页 |