汽车服务企业顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-12页 |
| ·国内汽车服务市场现状 | 第9-10页 |
| ·国内外顾客满意理论的发展 | 第10-12页 |
| ·研究目的及意义 | 第12-14页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究内容及架构 | 第14-15页 |
| 第2章 理论研究 | 第15-30页 |
| ·重要概念 | 第15-18页 |
| ·顾客价值 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度 | 第16-17页 |
| ·顾客忠诚度 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度相关理论 | 第18-21页 |
| ·顾客价值与顾客满意 | 第18-19页 |
| ·顾客忠诚和顾客满意 | 第19-20页 |
| ·企业利润链 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度的测评 | 第21-26页 |
| ·顾客满意度指数法 | 第21-23页 |
| ·卡诺模型 | 第23-24页 |
| ·模糊综合评判 | 第24-25页 |
| ·期望—实绩理论模型 | 第25页 |
| ·CSI层次测评法 | 第25-26页 |
| ·质量功能展开理论 | 第26-29页 |
| ·基本概念 | 第26-28页 |
| ·QFD的应用 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 研究设计 | 第30-48页 |
| ·顾客满意管理模型的构建 | 第30页 |
| ·基于顾客价值的测评指标体系的设计 | 第30-33页 |
| ·顾客价值条款的识别 | 第31-32页 |
| ·顾客价值条款的预调查及筛选 | 第32-33页 |
| ·问卷设计与指标量化 | 第33-34页 |
| ·正式问卷设计 | 第33页 |
| ·指标评价标准 | 第33-34页 |
| ·问卷质量检验 | 第34-35页 |
| ·问卷的信度分析 | 第34页 |
| ·问卷效度检验 | 第34-35页 |
| ·指标权重的确定 | 第35-44页 |
| ·多重共线性的危害 | 第36页 |
| ·PLS算法思想及建模步骤 | 第36-41页 |
| ·交叉有效性 | 第41-42页 |
| ·偏最小二乘回归的优势 | 第42-44页 |
| ·顾客满意度提升策略研究 | 第44-47页 |
| ·重要性—绩效分析矩阵 | 第44-45页 |
| ·质量功能展开的应用 | 第45-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第4章 实证研究 | 第48-65页 |
| ·样本结构分析 | 第48-49页 |
| ·问卷的信度与效度检验 | 第49-53页 |
| ·问卷的信度检验 | 第49页 |
| ·问卷效度检验及因子分析 | 第49-53页 |
| ·多重共线性诊断 | 第53-55页 |
| ·偏最小二乘回归分析 | 第55-59页 |
| ·描述性统计分析 | 第55-56页 |
| ·交叉有效性分析 | 第56-57页 |
| ·PLS回归模型建立 | 第57-58页 |
| ·“重要度—满意度”分析 | 第58-59页 |
| ·附加指标分析 | 第59-60页 |
| ·提升策略研究 | 第60-64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 第5章 总结与展望 | 第65-67页 |
| ·总结 | 第65-66页 |
| ·研究展望 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录A | 第71-73页 |
| 附录B | 第73-75页 |
