| 内容摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-15页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.3 本文主要内容及研究框架 | 第13-15页 |
| 1.3 研究方法与创新 | 第15-16页 |
| 1.3.1 拟采取的研究方法以及主要调研方案 | 第15页 |
| 1.3.2 研究特色及创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 文献综述与相关理论 | 第16-29页 |
| 2.1 文献综述 | 第16-18页 |
| 2.1.1 国外研究现状 | 第16-17页 |
| 2.1.2 国内研究现状 | 第17-18页 |
| 2.2 激励理论 | 第18-22页 |
| 2.2.1 激励理论的涵义 | 第18页 |
| 2.2.2 激励过程 | 第18-19页 |
| 2.2.3 激励理论 | 第19-21页 |
| 2.2.4 激励方法 | 第21-22页 |
| 2.3 薪酬激励理论 | 第22-29页 |
| 2.3.1 薪酬激励的含义 | 第22-23页 |
| 2.3.2 薪酬激励分类 | 第23-24页 |
| 2.3.3 薪酬管理的公平性 | 第24-25页 |
| 2.3.4 薪酬激励的运用 | 第25-29页 |
| 第3章 H公司天津呼叫中心客服人员薪酬激励现状分析 | 第29-42页 |
| 3.1 H公司天津呼叫中心概况 | 第29-34页 |
| 3.1.1 H公司天津呼叫中心简介 | 第29页 |
| 3.1.2 H公司呼叫中心组织框架 | 第29-32页 |
| 3.1.3 H公司呼叫中心客服人员构成及特点 | 第32-34页 |
| 3.2 H公司呼叫中心客服人员薪酬激励现状 | 第34-42页 |
| 3.2.1 H公司客服人员薪酬结构 | 第34-35页 |
| 3.2.2 H公司客服人员薪酬激励办法 | 第35-38页 |
| 3.2.3 H公司客服人员薪酬调整办法 | 第38-42页 |
| 第4章 H公司呼叫中心客服人员薪酬激励方面存在的问题调查及分析 | 第42-57页 |
| 4.1 问卷调查 | 第42-50页 |
| 4.1.1 客服人员问卷调查目的和主要内容 | 第42-43页 |
| 4.1.2 问卷调查形式 | 第43页 |
| 4.1.3 客服人员问卷调查的方法及实施安排 | 第43页 |
| 4.1.4 问卷调查的分析及其结果 | 第43-50页 |
| 4.2 离职面谈部门访谈 | 第50-52页 |
| 4.2.1 离职面谈部门访谈及结果分析 | 第50-52页 |
| 4.3 H公司呼叫中心客服人员薪酬激励方面存在的问题及原因分析 | 第52-57页 |
| 4.3.1 H公司呼叫中心客服人员薪酬激励方面存在的问题及原因分析 | 第52-57页 |
| 第5章 H公司呼叫中心薪酬激励优化设计方案 | 第57-65页 |
| 5.1 H公司呼叫中心薪酬激励优化方案设计原则和目标 | 第57-59页 |
| 5.1.1 H优化方案的设计目标 | 第57-58页 |
| 5.1.2 优化方案设计的原则 | 第58-59页 |
| 5.2 H公司呼叫中心员工薪酬激励体系优化建议 | 第59-63页 |
| 5.2.1 薪酬激励体系优化建议 | 第59-63页 |
| 5.3 预期效果分析 | 第63-65页 |
| 5.3.1 薪酬激励制度优化后对客服人员的预期效果 | 第63页 |
| 5.3.2 薪酬激励制度优化后对业务团队的预期效果 | 第63-64页 |
| 5.3.3 薪酬激励制度优化后对公司发展的预期效果 | 第64-65页 |
| 第6章 结论与展望 | 第65-67页 |
| 6.1 结论与展望 | 第65-67页 |
| 6.1.1 结论与展望 | 第65-67页 |
| 附录 | 第67-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 后记 | 第76页 |
