| 内容摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 IT服务管理国内外研究发展与现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究发展现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究发展现状 | 第13-15页 |
| 1.2.3 研究概况评述 | 第15页 |
| 1.3 研究目的和意义 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第15页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.4 研究内容与创新之处 | 第16-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.4.2 采取的研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.3 研究的创新之处 | 第17页 |
| 1.4.4 论文研究技术路线图 | 第17-19页 |
| 第2章 文献综述 | 第19-27页 |
| 2.1 IT服务管理相关理论综述 | 第19-22页 |
| 2.1.1 IT服务的定义与特征 | 第19页 |
| 2.1.2 IT服务管理的定义 | 第19-20页 |
| 2.1.3 IT服务管理的基本原理 | 第20页 |
| 2.1.4 ITIL理论综述 | 第20-22页 |
| 2.2 成熟度模型理论综述 | 第22-25页 |
| 2.2.1 成熟度模型的概念与应用 | 第22-23页 |
| 2.2.2 IT服务相关成熟度模型的国外研究综述 | 第23-24页 |
| 2.2.3 IT服务相关成熟度模型的国内研究综述 | 第24-25页 |
| 2.3 本章小结 | 第25-27页 |
| 第3章 H国税局IT运维服务管理的发展和现状 | 第27-35页 |
| 3.1 H国税局IT运维服务管理的发展 | 第27-29页 |
| 3.2 H国税局IT运维服务管理的现状分析 | 第29-34页 |
| 3.2.1 运维内容 | 第30-31页 |
| 3.2.2 组织架构与岗位职责 | 第31页 |
| 3.2.3 人员方面 | 第31-32页 |
| 3.2.4 运维服务系统平台 | 第32-33页 |
| 3.2.5 服务管理流程 | 第33-34页 |
| 3.2.6 绩效考核 | 第34页 |
| 3.3 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 IT运维管理能力成熟度评价指标体系 | 第35-50页 |
| 4.1 IT运维管理能力成熟度评价指标体系的分析与设计 | 第35-40页 |
| 4.1.1 IT运维管理能力成熟度的影响因素 | 第35-37页 |
| 4.1.2 IT运维管理能力成熟度等级划分 | 第37-39页 |
| 4.1.3 评价指标体系的设计原则 | 第39页 |
| 4.1.4 评价指标体系的建立 | 第39-40页 |
| 4.2 IT运维管理能力成熟度的评估方法 | 第40-50页 |
| 第5章 H国税局IT运维服务管理的评估与分析 | 第50-69页 |
| 5.1 IT运维服务管理能力成熟度水平评估 | 第50-57页 |
| 5.1.1 层次分析法确定评价各级指标权重 | 第50-53页 |
| 5.1.2 单因素模糊关系矩阵(隶属度矩阵) | 第53-55页 |
| 5.1.3 模糊综合评价 | 第55-57页 |
| 5.2 评价结果分析与改善建议 | 第57-68页 |
| 5.2.1 评价结果与存在问题分析 | 第57-64页 |
| 5.2.2 历史运维数据分析 | 第64-65页 |
| 5.2.3 改善措施 | 第65-68页 |
| 5.3 章节小结 | 第68-69页 |
| 第6章 本文总结与展望 | 第69-72页 |
| 6.1 效果分析与本文总结 | 第69-71页 |
| 6.1.1 效果分析 | 第69-70页 |
| 6.1.2 本文总结 | 第70-71页 |
| 6.2 研究局限与展望 | 第71-72页 |
| 附录 | 第72-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |
| 后记 | 第83页 |