| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-21页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究问题 | 第11页 |
| 1.1.3 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 顾客满意度理论现状 | 第12页 |
| 1.2.2 国内外公共交通满意度研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.3 国内外满意度差异性研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.4 满意度改善措施方法 | 第16页 |
| 1.3 现状分析及问题提出 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容 | 第17-20页 |
| 1.4.1 研究对象 | 第17页 |
| 1.4.2 研究主要内容 | 第17-18页 |
| 1.4.3 研究方法及技术路线 | 第18-19页 |
| 1.4.4 论文章节安排 | 第19-20页 |
| 1.5 本章小结 | 第20-21页 |
| 第2章 公交乘客群体满意度差异指标体系 | 第21-29页 |
| 2.1 满意度差异影响因素 | 第21-23页 |
| 2.1.1 公交乘客满意度群体差异影响因素 | 第21-22页 |
| 2.1.2 满意度影响因素 | 第22页 |
| 2.1.3 针对服务质量的满意度影响因素分析 | 第22-23页 |
| 2.2 公交乘客满意度的质量指标体系建立 | 第23-24页 |
| 2.2.1 指标体系建立原则 | 第23-24页 |
| 2.2.2 满意度指标体系 | 第24页 |
| 2.3 指标数据采集及其量化方法 | 第24-27页 |
| 2.3.1 抽样方法及样本分布 | 第24-25页 |
| 2.3.2 调查样本量确定 | 第25-26页 |
| 2.3.3 数据调查实施 | 第26-27页 |
| 2.3.4 指标量化方法 | 第27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-29页 |
| 第3章 满意度差异及改善分析方法及应用 | 第29-44页 |
| 3.1 公交乘客群体分类方法 | 第29页 |
| 3.1.1 公交乘客基本属性单因素显著性分析 | 第29页 |
| 3.1.2 公交乘客群体分类 | 第29页 |
| 3.2 满意度差异分析方法 | 第29-33页 |
| 3.2.1 群体满意度差异定性分析 | 第29-30页 |
| 3.2.2 群体满意度差异定量分析 | 第30-32页 |
| 3.2.3 群体满意度因子影响效应差异分析 | 第32-33页 |
| 3.3 群体满意度质量属性差异—满意度三因子理论 | 第33-39页 |
| 3.3.1 满意度三因子的理论发展 | 第33-35页 |
| 3.3.2 满意度三因子的分类方法 | 第35-39页 |
| 3.3.3 满意度三因子理论的应用 | 第39页 |
| 3.4 群体满意度改善措施方法—属性-绩效法 | 第39-42页 |
| 3.4.1 重要性-绩效矩阵 | 第40页 |
| 3.4.2 属性-绩效矩阵 | 第40-42页 |
| 3.5 本章小结 | 第42-44页 |
| 第4章 武汉市公交乘客满意度群体差异 | 第44-59页 |
| 4.1 样本描述性统计 | 第44-45页 |
| 4.2 公交乘客群体分类 | 第45-46页 |
| 4.2.1 单因素显著性分析 | 第45页 |
| 4.2.2 公交乘客群体分类 | 第45-46页 |
| 4.3 群体满意度差异定性分析 | 第46-47页 |
| 4.4 群体满意度差异定量分析 | 第47-58页 |
| 4.4.1 公交满意度因子探索 | 第48-50页 |
| 4.4.2 公交乘客群体满意度指标权重 | 第50-53页 |
| 4.4.3 公交乘客群体满意度差异 | 第53-58页 |
| 4.5 本章小结 | 第58-59页 |
| 第5章 武汉市公交满意度因子质量属性群体差异及改善措施分析 | 第59-70页 |
| 5.1 基于满意度三因子的质量属性分类 | 第59-63页 |
| 5.1.1 二分虚拟变量回归 | 第59-60页 |
| 5.1.2 调节变量回归 | 第60-61页 |
| 5.1.3 虚拟变量回归与调节变量回归方法对比 | 第61-63页 |
| 5.2 公交乘客群体满意度属性差异 | 第63-66页 |
| 5.3 武汉市公交乘客满意度改善措施 | 第66-69页 |
| 5.3.1 利用IPA法的武汉市公交满意度改善措施 | 第66-67页 |
| 5.3.2 利用APA法的武汉市公交满意度改善措施 | 第67-69页 |
| 5.4 本章小结 | 第69-70页 |
| 第6章 结论与展望 | 第70-73页 |
| 6.1 研究结论 | 第70-71页 |
| 6.2 主要创新点 | 第71页 |
| 6.3 展望研究 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及参加的科研情况 | 第78-79页 |
| 附录1 | 第79-80页 |
