| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 课题研究的背景与来源 | 第11-12页 |
| 1.2 课题研究的意义与内容 | 第12-13页 |
| 1.3 课题研究的技术路线与方法 | 第13-15页 |
| 1.4 本文的结构与安排 | 第15-16页 |
| 1.5 本章小结 | 第16-17页 |
| 第2章 相关问题研究综述 | 第17-27页 |
| 2.1 呼叫中心概述 | 第17-20页 |
| 2.1.1 呼叫中心分类 | 第17-18页 |
| 2.1.2 呼叫中心组成 | 第18-19页 |
| 2.1.3 呼叫中心排队模型 | 第19-20页 |
| 2.2 考虑顾客耐心行为的呼叫中心研究综述 | 第20页 |
| 2.3 离散事件仿真建模研究 | 第20-24页 |
| 2.3.1 离散事件仿真概述 | 第20-21页 |
| 2.3.2 仿真时间推进机制 | 第21-22页 |
| 2.3.3 离散事件仿真模型结构 | 第22-24页 |
| 2.4 多技能呼叫中心路由问题研究综述 | 第24-26页 |
| 2.4.1 基于技能路由呼叫中心研究综述 | 第24-25页 |
| 2.4.2 呼叫中心路由优化问题研究综述 | 第25-26页 |
| 2.5 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 基于规则的静态路由策略仿真研究 | 第27-71页 |
| 3.1 工作机制分类 | 第27页 |
| 3.2 问题描述 | 第27-28页 |
| 3.3 基于规则的静态路由策略 | 第28-34页 |
| 3.3.1 规则静态路由策略 | 第29页 |
| 3.3.2 系统性能指标 | 第29-32页 |
| 3.3.3 仿真模型建立 | 第32-34页 |
| 3.4 不同拓扑结构的静态路由策略对比分析 | 第34-66页 |
| 3.4.1 N型拓扑结构性能分析 | 第34-47页 |
| 3.4.2 V型拓扑结构性能分析 | 第47-56页 |
| 3.4.3 M型拓扑结构性能分析 | 第56-59页 |
| 3.4.4 不同拓扑结构对比分析 | 第59-66页 |
| 3.5 不同工作机制的路由策略对比分析 | 第66-70页 |
| 3.5.1 问题描述 | 第66-67页 |
| 3.5.2 路由策略 | 第67页 |
| 3.5.3 仿真模型建立 | 第67-70页 |
| 3.5.4 仿真实验 | 第70页 |
| 3.6 本章小结 | 第70-71页 |
| 第4章 非连续工作机制下基于权重的动态路由策略仿真研究 | 第71-81页 |
| 4.1 基于权重的动态路由策略 | 第71-73页 |
| 4.1.1 问题描述 | 第71页 |
| 4.1.2 动态路由策略 | 第71-73页 |
| 4.2 基于权重的动态路由策略仿真模型建立 | 第73-76页 |
| 4.2.1 模型假设 | 第73页 |
| 4.2.2 系统性能指标 | 第73-74页 |
| 4.2.3 仿真模型建立 | 第74-76页 |
| 4.3 仿真实验 | 第76-79页 |
| 4.4 本章小结 | 第79-81页 |
| 第5章 动态路由策略最优参数的仿真优化方法 | 第81-91页 |
| 5.1 仿真优化方法概述 | 第81-83页 |
| 5.1.1 仿真用于策略验证 | 第81-82页 |
| 5.1.2 仿真输出作为优化算法适应值 | 第82-83页 |
| 5.1.3 仿真获取随机参数或函数 | 第83页 |
| 5.2 最优参数仿真优化方法 | 第83-87页 |
| 5.2.1 算法总体框架 | 第83-85页 |
| 5.2.2 遗传算法设计 | 第85-87页 |
| 5.3 算法性能分析 | 第87-89页 |
| 5.4 仿真优化结果与分析 | 第89-90页 |
| 5.5 本章小结 | 第90-91页 |
| 第6章 总结与展望 | 第91-93页 |
| 6.1 总结 | 第91页 |
| 6.2 展望 | 第91-93页 |
| 参考文献 | 第93-97页 |
| 致谢 | 第97页 |