基于ITIL的中小型企业IT服务管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3 本文主要研究内容 | 第11-13页 |
| 第2章 ITIL管理理论 | 第13-21页 |
| 2.1 IT服务管理 | 第13页 |
| 2.2 ITIL概述 | 第13-20页 |
| 2.2.1 ITIL的主要内容 | 第13-16页 |
| 2.2.2 ITIL的主要特点 | 第16-17页 |
| 2.2.3 ITIL的管理职能和核心流程 | 第17-20页 |
| 2.3 ITIL在企业中实施的难点 | 第20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 W企业IT服务管理现状及问题分析 | 第21-37页 |
| 3.1 W企业目前IT服务管理现状 | 第21-24页 |
| 3.2 W企业IT服务管理中存在的问题分析 | 第24-34页 |
| 3.3 W企业实施ITIL服务管理的必要性 | 第34-35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-37页 |
| 第4章 W企业IT服务管理流程设计 | 第37-55页 |
| 4.1 W企业IT服务管理流程规划分析及流程设计 | 第37-40页 |
| 4.1.1 W企业IT服务管理流程规划分析 | 第37-39页 |
| 4.1.2 W企业流程设计路线图 | 第39-40页 |
| 4.2 服务台 | 第40-43页 |
| 4.2.1 服务台人员设计 | 第40-42页 |
| 4.2.2 服务台职能流程设计 | 第42-43页 |
| 4.3 事件管理流程 | 第43-46页 |
| 4.4 问题管理流程 | 第46-49页 |
| 4.5 变更管理流程 | 第49-51页 |
| 4.6 发布管理流程 | 第51-52页 |
| 4.7 配置管理流程 | 第52-53页 |
| 4.8 本章小结 | 第53-55页 |
| 第5章 ITIL实施后效果分析 | 第55-61页 |
| 5.1 满意度效果分析 | 第55-57页 |
| 5.2 事件管理流程效果分析 | 第57-58页 |
| 5.3 本章小结 | 第58-61页 |
| 第6章 结论与展望 | 第61-63页 |
| 6.1 结论 | 第61-62页 |
| 6.2 展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录1 | 第65-66页 |
| 附录2 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-69页 |
| 个人简历、在学期间发表的论文与研究成果 | 第69页 |
