| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和框架 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 论文框架 | 第11-12页 |
| 1.3 主要研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 创新和特色 | 第13-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-25页 |
| 2.1 理论综述 | 第14-22页 |
| 2.1.1 客户关系价值理论 | 第14-16页 |
| 2.1.2 大客户关系管理理论（key account management | 第16-22页 |
| 2.2 国内外研究文献综述 | 第22-24页 |
| 2.2.1 国外研究现状分析 | 第22-23页 |
| 2.2.2 国内研究现状分析 | 第23-24页 |
| 2.2.3 生物化工行业大客户关系管理研究现状分析 | 第24页 |
| 2.3 小结 | 第24-25页 |
| 3 PF公司大客户关系管理现状分析 | 第25-35页 |
| 3.1 行业概况 | 第25-26页 |
| 3.2 PF公司概况 | 第26-28页 |
| 3.3 PF公司营销环境分析 | 第28-31页 |
| 3.3.1 政治环境分析 | 第28-29页 |
| 3.3.2 经济环境分析 | 第29页 |
| 3.3.3 社会环境分析 | 第29-31页 |
| 3.3.4 技术环境分析 | 第31页 |
| 3.4 PF公司大客户关系管理现状 | 第31-33页 |
| 3.5 小结 | 第33-35页 |
| 4 PF公司大客户关系管理存在的问题 | 第35-39页 |
| 4.1 没有准确界定目标客户 | 第35页 |
| 4.2 全员大客户关系理念尚未建立 | 第35-36页 |
| 4.3 大客户管理制度及服务团队缺失 | 第36-37页 |
| 4.4 针对大客户的营销策略单一 | 第37页 |
| 4.5 软硬件设备不健全导致大客户服务的盲目性 | 第37页 |
| 4.6 大客户流失管理机制和应急预案的缺失 | 第37-38页 |
| 4.7 小结 | 第38-39页 |
| 5 PF公司大客户关系管理问题对策研究 | 第39-53页 |
| 5.1 建立科学的大客户界定标准和定期评判机制 | 第39-41页 |
| 5.2 树立全员大客户关系理念和企业文化 | 第41-42页 |
| 5.3 优化大客户服务制度及团队建设 | 第42-48页 |
| 5.3.1 完善大客户管理机制 | 第42页 |
| 5.3.2 设立大客户关系管理机构 | 第42-45页 |
| 5.3.3 加强大客户服务团队建设 | 第45-48页 |
| 5.4 丰富和完善大客户营销管理 | 第48-49页 |
| 5.5 建立和完善公司客户关系管理软硬件设施 | 第49-51页 |
| 5.5.1 建立和完善PF公司大客户业务档案 | 第49-50页 |
| 5.5.2 引进CRM管理软件系统 | 第50-51页 |
| 5.6 加强大客户流失管理机制和应急预案 | 第51-52页 |
| 5.6.1 加强大客户流失管理 | 第51页 |
| 5.6.2 提高大客户危机处理能力 | 第51-52页 |
| 5.7 小结 | 第52-53页 |
| 结论与展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |