| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 研究内容和特色 | 第11页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.3.2 研究特色 | 第11页 |
| 1.4 研究方法和框架 | 第11-13页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第12-13页 |
| 第二章 理论准备和相关文献综述 | 第13-21页 |
| 2.1 关系营销的概念和定义 | 第13-14页 |
| 2.1.1 关系营销与客户关系管理 | 第13-14页 |
| 2.1.2 关系营销与交易营销 | 第14页 |
| 2.2 关系营销的内容及特点 | 第14-16页 |
| 2.2.1 关系营销的“六个市场” | 第14-15页 |
| 2.2.2 关系营销的“三个层次” | 第15-16页 |
| 2.2.3 关系营销的“忠实度阶梯” | 第16页 |
| 2.3 关系营销的主要方法和手段 | 第16-17页 |
| 2.3.1 关系定价 | 第16-17页 |
| 2.3.2 关系专门化 | 第17页 |
| 2.3.3 服务提升 | 第17页 |
| 2.3.4 内部营销 | 第17页 |
| 2.3.5 核心服务 | 第17页 |
| 2.4 国内外理论发展现状 | 第17-21页 |
| 2.4.1 国外发展现状 | 第17-18页 |
| 2.4.2 国内发展现状 | 第18-21页 |
| 第三章 广发银行南宁分行个人客户关系营销实施现状 | 第21-24页 |
| 3.1 企业概况 | 第21页 |
| 3.1.1 广发银行概况 | 第21页 |
| 3.1.2 广发银行南宁分行概况 | 第21页 |
| 3.2 广发银行南宁分行个人客户关系营销现状 | 第21-24页 |
| 3.2.1 客户市场关系营销现状 | 第21-23页 |
| 3.2.2 内部市场关系营销现状 | 第23-24页 |
| 第四章 广发银行南宁分行个人客户关系营销存在的问题 | 第24-29页 |
| 4.1 客户市场关系营销存在问题 | 第24-26页 |
| 4.1.1 关系定价种类少,定价差距小 | 第24-25页 |
| 4.1.2 客群分类不到位,产品个性化不足 | 第25页 |
| 4.1.3 客户粘性低,服务有待提高 | 第25-26页 |
| 4.2 内部市场关系营销存在问题 | 第26-29页 |
| 4.2.1 内部营销不到位,关系营销氛围不足 | 第27页 |
| 4.2.2 员工关系营销能力不足 | 第27-28页 |
| 4.2.3 客户关系管理系统有待提高 | 第28-29页 |
| 第五章 广发银行南宁分行个人客户关系营销存在问题产生的原因 | 第29-31页 |
| 5.1 制度方面:重视度不高,传统组织结构存在弱点 | 第29页 |
| 5.2 服务方面:对客户需求分析不够 | 第29-30页 |
| 5.3 人员方面:培训体系不完善 | 第30页 |
| 5.4 品牌方面:起步晚,新建分行 | 第30-31页 |
| 第六章 广发银行南宁分行个人客户关系营销策略内容和保障措施 | 第31-42页 |
| 6.1 广发银行南宁分行个人客户关系营销策略内容 | 第31-38页 |
| 6.1.1 利用关系定价,提升关系营销效果 | 第31-32页 |
| 6.1.2 细分客户群体,做到关系专门化 | 第32-34页 |
| 6.1.3 提升服务内容,做好服务接触管理 | 第34-36页 |
| 6.1.4 做好内部营销,建立氛围与文化 | 第36-38页 |
| 6.2 广发银行南宁分行个人客户关系营销的保障措施 | 第38-42页 |
| 6.2.1 优化CRM客户关系管理系统 | 第38-39页 |
| 6.2.2 提高运营能力,优化服务流程 | 第39-40页 |
| 6.2.3 提升客户经理及员工关系营销能力 | 第40-42页 |
| 第七章 结论与展望 | 第42-43页 |
| 7.1 主要结论 | 第42页 |
| 7.2 不足与展望 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45页 |
