| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 理论基础 | 第11-16页 |
| 1.2.1 客户满意度指数概念 | 第11-12页 |
| 1.2.2 客户满意度指数起源 | 第12-13页 |
| 1.2.3 经典客户满意度指数模型 | 第13-16页 |
| 1.3 研究思路与研究内容 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第17-19页 |
| 第二章 S公司现状及客户满意研究可行性分析 | 第19-33页 |
| 2.1 顾客与客户概念辨析 | 第19页 |
| 2.2 S公司现状分析 | 第19-26页 |
| 2.2.1 S公司背景介绍 | 第19-21页 |
| 2.2.2 面临的问题与挑战 | 第21-26页 |
| 2.3 S公司客户满意度研究可行性分析 | 第26-32页 |
| 2.3.1 结构方程模型原理 | 第27-29页 |
| 2.3.2 SEM用于客户满意度指数测评的可行性分析 | 第29-32页 |
| 2.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 S公司客户满意度指数模型的构建 | 第33-48页 |
| 3.1 客户满意度指数理论模型 | 第33-34页 |
| 3.2 变压器行业客户满意度指数测评指标 | 第34-37页 |
| 3.3 模型的数学表达式 | 第37-39页 |
| 3.4 调查设计 | 第39-41页 |
| 3.5 信度及效度检验 | 第41-43页 |
| 3.6 描述性统计分析 | 第43-47页 |
| 3.7 本章小结 | 第47-48页 |
| 第四章 基于SEM的S公司客户满意度测评实证分析 | 第48-65页 |
| 4.1 模型的Amos实现 | 第48-52页 |
| 4.1.1 模型绘制及参数估计 | 第48-51页 |
| 4.1.2 路径系数/载荷系数的显著性评价 | 第51-52页 |
| 4.1.3 模型拟合评价 | 第52页 |
| 4.2 模型修正 | 第52-57页 |
| 4.2.1 模型限制 | 第53-54页 |
| 4.2.2 模型扩展 | 第54-57页 |
| 4.3 S公司客户满意度影响因素分析 | 第57-61页 |
| 4.3.1 影响效应分析 | 第57-60页 |
| 4.3.2 结构变量与观测变量之间的关系分析 | 第60-61页 |
| 4.4 S公司客户满意度提升方向 | 第61-64页 |
| 4.5 本章小结 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-69页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附件 | 第71页 |