| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 导论 | 第8-13页 |
| 第一节 研究的背景 | 第8-9页 |
| 第二节 研究的意义 | 第9-10页 |
| 第三节 国内外研究文献综述及简要评析 | 第10-12页 |
| 1. 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 2. 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 第四节 研究目的、思路和内容框架 | 第12-13页 |
| 1. 研究目的和思路 | 第12页 |
| 2. 本文的内容框架 | 第12-13页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第13-36页 |
| 第一节 绩效考核的概念 | 第13-15页 |
| 第二节 绩效考核指标设定的SMART原则 | 第15-17页 |
| 1. SMART原则由来 | 第15页 |
| 2. SMART原则在绩效管理的作用 | 第15-17页 |
| 第三节 激励理论概述 | 第17-19页 |
| 1. 赫兹伯格的双因素理论 | 第17-18页 |
| 2. 弗鲁姆的期望理论 | 第18页 |
| 3. 亚当斯公平理论 | 第18页 |
| 4. 斯金纳强化理论 | 第18-19页 |
| 5. 波特和劳勒的综合激励理论 | 第19页 |
| 第四节 系统论与目标一致性理论 | 第19-21页 |
| 1. 系统论 | 第19-20页 |
| 2. 目标一致性理论 | 第20-21页 |
| 第五节 绩效管理基本方法概述 | 第21-36页 |
| 1. 平衡计分卡(BSC) | 第22-26页 |
| 2. 360度反馈评估法 | 第26-28页 |
| 3. 目标管理法(MBO) | 第28-29页 |
| 4. 关键绩效指标法(KPI) | 第29-34页 |
| 5. 绩效管理的PDCA循环理论 | 第34-36页 |
| 第三章 TER售后服务人员绩效管理现状与问题分析 | 第36-43页 |
| 第一节 公司简介 | 第36页 |
| 第二节 组织架构 | 第36-37页 |
| 第三节 TER公司售后服务人员的职责及现状 | 第37-39页 |
| 1. TER公司售后服务人员的职责 | 第37-38页 |
| 2. TER公司售后服务人员的现状 | 第38-39页 |
| 第四节 TER售后服务人员绩效管理现状及存在的问题 | 第39-43页 |
| 1. TER售后服务人员绩效管理的现状 | 第39-40页 |
| 2. TER售后服务人员绩效考核存在的问题 | 第40-43页 |
| 第四章 TER公司售后服务人员绩效管理体系再设计 | 第43-55页 |
| 第一节 设计的基本思路 | 第43-44页 |
| 第二节 KPI设计原则 | 第44-46页 |
| 1. 基本原则 | 第44-45页 |
| 2. SMART原则 | 第45-46页 |
| 第三节 基本步骤 | 第46-47页 |
| 第四节 TER售后服务人员绩效管理系统设计 | 第47-55页 |
| 1. 确定主要工作职责 | 第47页 |
| 2. 建立KPI体系 | 第47-48页 |
| 3. KPI绩效考核评估及其方法 | 第48-52页 |
| 4. KPI考核结果反馈 | 第52-53页 |
| 5. KPI考核结果的应用 | 第53-55页 |
| 第五章 TER售后服务人员绩效管理体系的实施保障 | 第55-58页 |
| 第一节 成立绩效管理小组 | 第55页 |
| 第二节 明确管理者的责任 | 第55-56页 |
| 第三节 推动建立高效的企业绩效文化 | 第56-58页 |
| 第六章 总结与展望 | 第58-60页 |
| 第一节 总结 | 第58页 |
| 第二节 展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |