| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 研究内容及论文框架 | 第10-11页 |
| 1.4 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.5 本章小结 | 第12-13页 |
| 2 理论基础及研究综述 | 第13-18页 |
| 2.1 客户关系管理的基本内涵 | 第13-14页 |
| 2.2 相关理论研究 | 第14-15页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第14页 |
| 2.2.2 顾客满意理论 | 第14-15页 |
| 2.3 国内外研究现状 | 第15-17页 |
| 2.3.1 国外研究现状 | 第15-16页 |
| 2.3.2 国内研究现状 | 第16-17页 |
| 2.3.3 简要述评 | 第17页 |
| 2.4 本章小结 | 第17-18页 |
| 3 上海易家中心客户关系管理现状 | 第18-30页 |
| 3.1 金山易家中心概况 | 第18-20页 |
| 3.1.1 易家中心简介 | 第18页 |
| 3.1.2 易家中心的组织结构 | 第18-19页 |
| 3.1.3 易家中心的商品结构 | 第19-20页 |
| 3.2 金山易家中心的客户类别及关系分析 | 第20-22页 |
| 3.2.1 易家中心的客户分类 | 第20-21页 |
| 3.2.2 易家中心的客户关系 | 第21-22页 |
| 3.3 金山易家中心的客户管理运营情况 | 第22-28页 |
| 3.3.1 客户数量变动 | 第22-24页 |
| 3.3.2 商铺租金收取 | 第24-26页 |
| 3.3.3 商家销售收益 | 第26-28页 |
| 3.4 本章小结 | 第28-30页 |
| 4 上海易家中心客户关系管理中存在的问题及成因分析 | 第30-48页 |
| 4.1 金山易家中心客户满意度调查 | 第30-44页 |
| 4.1.1 变量操作化 | 第30页 |
| 4.1.2 问卷设计 | 第30-32页 |
| 4.1.3 调查结果分析 | 第32-44页 |
| 4.2 金山易家中心客户关系管理存在的问题分析 | 第44-46页 |
| 4.2.1 对客户关系管理的认识不足 | 第45页 |
| 4.2.2 缺乏客户关系管理机构 | 第45页 |
| 4.2.3 搜集和分析客户关系管理信息薄弱 | 第45页 |
| 4.2.4 客户关系沟通方式不够灵活 | 第45-46页 |
| 4.2.5 缺乏有效的评估及监督机制 | 第46页 |
| 4.3 金山易家中心客户关系管理存在问题的成因分析 | 第46-47页 |
| 4.3.1 主观原因 | 第46-47页 |
| 4.3.2 客观原因 | 第47页 |
| 4.4 本章小结 | 第47-48页 |
| 5 上海易家中心客户关系管理的优化方案 | 第48-57页 |
| 5.1 客户关系管理优化的目标和原则 | 第48-49页 |
| 5.1.1 客户关系管理优化的目标 | 第48页 |
| 5.1.2 客户关系管理优化的原则 | 第48-49页 |
| 5.2 客户关系管理优化方案流程设计 | 第49-50页 |
| 5.3 客户关系管理优化的具体内容 | 第50-56页 |
| 5.3.1 完善客户管理组织架构 | 第50-51页 |
| 5.3.2 客户分类与维护 | 第51-52页 |
| 5.3.3 业态重新组合 | 第52-53页 |
| 5.3.4 商业项目定位 | 第53-56页 |
| 5.3.5 客户数据收集 | 第56页 |
| 5.4 本章小结 | 第56-57页 |
| 6 上海易家中心客户关系管理优化方案的实施保障 | 第57-61页 |
| 6.1 增强客户关系管理意识 | 第57页 |
| 6.2 设立客户关系管理机构 | 第57-58页 |
| 6.3 健全客户关系管理系统 | 第58-59页 |
| 6.4 形成客户关系沟通机制 | 第59页 |
| 6.5 重视管理部门绩效考核 | 第59-60页 |
| 6.6 本章小结 | 第60-61页 |
| 7 研究结论与展望 | 第61-63页 |
| 7.1 研究结论 | 第61页 |
| 7.2 展望 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录1 消费者满意度调查 | 第66-68页 |
| 附录2 租户满意度调查 | 第68-69页 |