| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 本文创新之处 | 第14-15页 |
| 2 顾客满意度的理论基础 | 第15-20页 |
| 2.1 顾客满意度及其影响因素 | 第15-18页 |
| 2.1.1 顾客满意度的概念 | 第15-17页 |
| 2.1.2 顾客满意度的影响因素 | 第17-18页 |
| 2.2 顾客满意度测评的理论模型 | 第18-20页 |
| 2.2.1 长诺(Kano)顾客满意模型 | 第18-19页 |
| 2.2.2 顾客满意度指数(CSI)理论模型 | 第19-20页 |
| 3 我国商业银行顾客满意度的现状分析 | 第20-24页 |
| 3.1 我国商业银行顾客满意度影响因素研究 | 第20-22页 |
| 3.1.1 产品因素 | 第20页 |
| 3.1.2 服务因素 | 第20-21页 |
| 3.1.3 设施操作便捷性 | 第21页 |
| 3.1.4 银行业务人员素质 | 第21页 |
| 3.1.5 形象和口碑 | 第21-22页 |
| 3.2 我国商业银行顾客满意度的现状 | 第22-24页 |
| 3.2.1 与外国商业银行相比优势 | 第22页 |
| 3.2.2 与外国商业银行相比不足 | 第22-24页 |
| 4 中国农业银行河北分行顾客满意度的实证研究 | 第24-38页 |
| 4.1 研究假设 | 第24-25页 |
| 4.2 实证研究:中国农业银行河北分行顾客满意度的调查方案 | 第25-28页 |
| 4.2.1 样本选择与数据搜集方法确定 | 第25-26页 |
| 4.2.2 问卷设计 | 第26-28页 |
| 4.2.3 数据分析方法 | 第28页 |
| 4.3 样本描述 | 第28-29页 |
| 4.4 信度与效度分析 | 第29-31页 |
| 4.4.1 信度分析 | 第29-30页 |
| 4.4.2 效度分析 | 第30-31页 |
| 4.5 问卷总体分析 | 第31-38页 |
| 4.5.1 顾客满意度总体分析 | 第31-32页 |
| 4.5.2 基于顾客满意指标体系的各分项顾客满意度 | 第32-38页 |
| 5 结论与建议 | 第38-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 附录 | 第42-44页 |
| 后记 | 第44-45页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第45页 |