| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| Contents | 第10-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 研究内容及研究方法 | 第15-18页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第18-36页 |
| 2.1 沟通理论 | 第18-31页 |
| 2.1.1 沟通 | 第18-19页 |
| 2.1.2 沟通理论模式发展及其特点 | 第19-23页 |
| 2.1.3 沟通过程及沟通方向 | 第23-25页 |
| 2.1.4 沟通渠道的选择 | 第25-26页 |
| 2.1.5 影响沟通有效性的因素 | 第26-28页 |
| 2.1.6 沟通管理 | 第28-31页 |
| 2.2 利益相关者理论 | 第31-33页 |
| 2.2.1 利益相关者的提出 | 第31-32页 |
| 2.2.2 利益相关者范围界定及一般模型 | 第32-33页 |
| 2.3 国内外研究现状 | 第33-36页 |
| 2.3.1 国外文献综述 | 第33-34页 |
| 2.3.2 国内文献综述 | 第34-36页 |
| 第三章 W自来水公司基本情况与其主要利益相关者简介 | 第36-43页 |
| 3.1 W自来水公司基本情况 | 第36-37页 |
| 3.1.1 W自来水公司简介 | 第36页 |
| 3.1.2 W自来水公司组织结构简介 | 第36-37页 |
| 3.2 W自来水公司的主要利益相关者介绍 | 第37-43页 |
| 3.2.1 公司员工 | 第39页 |
| 3.2.2 政府 | 第39-40页 |
| 3.2.3 自来水用户 | 第40-41页 |
| 3.2.4 新闻媒体 | 第41-43页 |
| 第四章 W自来水公司与其利益相关者沟通管理中存在问题及原因分析 | 第43-56页 |
| 4.1 W自来水公司与其利益相关者沟通管理中存在的问题 | 第43-49页 |
| 4.1.1 公司内部管理现状不利于沟通 | 第43-46页 |
| 4.1.2 沟通不到位引起的被动工作 | 第46-47页 |
| 4.1.3 部分利益相关者存在的反抗情绪 | 第47页 |
| 4.1.4 沟通管理信息经常丢失 | 第47-49页 |
| 4.1.5 不重视客户投诉 | 第49页 |
| 4.1.6 没有公关危机预案 | 第49页 |
| 4.2 W自来水公司与其利益相关者沟通管理问题原因分析 | 第49-56页 |
| 4.2.1 缺少有效沟通环境 | 第49-51页 |
| 4.2.2 现代沟通管理意识不强 | 第51-52页 |
| 4.2.3 沟通渠道不畅通 | 第52-53页 |
| 4.2.4 沟通管理处理流程空白 | 第53-54页 |
| 4.2.5 没有沟通管理反馈或是评估平台 | 第54-56页 |
| 第五章 W自来水公司沟通管理优化建议 | 第56-69页 |
| 5.1 构建和谐沟通环境 | 第56-57页 |
| 5.2 强化沟通管理意识 | 第57-58页 |
| 5.3 拓展和优化沟通渠道 | 第58-61页 |
| 5.4 加速工作流程化建设 | 第61-63页 |
| 5.5 打造双向沟通服务网 | 第63-69页 |
| 结论 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
