| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 导论 | 第8-14页 |
| (一) 研究背景 | 第8页 |
| (二) 研究意义 | 第8-9页 |
| (三) 国外、国内研究现状 | 第9-11页 |
| 1. 国外研究的基本情况 | 第9-10页 |
| 2. 国内研究现状 | 第10-11页 |
| (四) 研究思路 | 第11页 |
| (五) 研究方法 | 第11-12页 |
| 1. 文献研究、政策研究法 | 第11-12页 |
| 2. 调查的两种方法 | 第12页 |
| 3. 比较法 | 第12页 |
| 4. 专家讨论法 | 第12页 |
| (六) 基本概念 | 第12-14页 |
| 1. 医务人员工作满意度的概念 | 第12-13页 |
| 2. 患者满意度的基本概念 | 第13-14页 |
| 一、研究的理论与研究设计 | 第14-19页 |
| (一) 研究的理论 | 第14-16页 |
| 1. 医务工作者满意度研究理论 | 第14-15页 |
| 2. 患者及患者家属满意度理论基础 | 第15-16页 |
| 3. 调查患者及患者家属对医疗服务预期的体系指标 | 第16页 |
| 4. 调查指标的设计 | 第16页 |
| (二) 研究设计 | 第16-19页 |
| 二、昆明市第一人民医院医患满意度现状 | 第19-24页 |
| (一) 昆明市第一人民医院医患满意度 | 第19页 |
| (二) 昆明市第一人民医院医患满意度调查设计 | 第19-20页 |
| (三) 样本描述 | 第20-21页 |
| 1. 调查目的 | 第20页 |
| 2. 调查内容 | 第20页 |
| 3. 调查方法 | 第20页 |
| 4. 样本量 | 第20页 |
| 5. 质量控制 | 第20-21页 |
| 6. 时间安排 | 第21页 |
| (四) 调查对象满意度基本情况 | 第21-24页 |
| 1. 医务人员满意度分析 | 第21-22页 |
| 2. 患者及患者家属调查基本情况分析 | 第22-24页 |
| 三、影响医患满意度的原因分析 | 第24-27页 |
| (一) 外部环境 | 第24页 |
| (二) 医院的组织环境 | 第24页 |
| (三) 医院内部环境 | 第24页 |
| (四) 医方因素 | 第24-25页 |
| (五) 患方因素 | 第25-27页 |
| 四、提升医患满意度的对策和措施 | 第27-42页 |
| (一) 提医务人员的职业成就感 | 第27-28页 |
| (二) 用人性化的理念来提升患者满意度 | 第28-29页 |
| (三) 有效解决好昆明市第一人民医院管理过程中存在的问题 | 第29-34页 |
| 1. 医院管理不明确 | 第29-30页 |
| 2. 医院管理缺乏实效性针对性 | 第30页 |
| 3. 医院管理方法单一 | 第30-31页 |
| 4. 医院管理评估体系不健全 | 第31页 |
| 5. 昆明市第一人民医院管理过程中存在问题的原因分析 | 第31-34页 |
| (四) 多层面提升为患者服务的能力 | 第34-42页 |
| 1. 更新医院管理理念 | 第34-36页 |
| 2. 完善昆明市第一人民医院管理的机制 | 第36-37页 |
| 3. 创新医院管理方式 | 第37-39页 |
| 4. 突出分层次管理 | 第39-42页 |
| 结语 | 第42-43页 |
| 附件1 医院医务人员工作满意度调查表 | 第43-45页 |
| 附件2 访谈内容提纲 | 第45-46页 |
| 附件3 患者满意度调查表 | 第46-47页 |
| 附件4 现行的对患者及家属对医护人员的评价调查表 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |