| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容与研究方法 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第9页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第10-14页 |
| 1.3.1 国内外学者对服务内涵、特征的认识 | 第10页 |
| 1.3.2 服务营销理论研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.3 服务国内外酒店（含连锁酒店）服务营销研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.4 国内外酒店服务营销研究内容评价 | 第14页 |
| 1.4 研究创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 QTLS酒店简介与内外部环境分析 | 第15-24页 |
| 2.1 QTLS酒店简介 | 第15页 |
| 2.2 QTLS酒店内外部环境分析 | 第15-24页 |
| 2.2.1 内部优势分析 | 第15-16页 |
| 2.2.2 内部劣势分析 | 第16-18页 |
| 2.2.3 外部威胁分析 | 第18-20页 |
| 2.2.4 外部机遇分析 | 第20-24页 |
| 第三章 QTLS酒店服务营销现状分析 | 第24-30页 |
| 3.1 服务产品策略（Product）现状 | 第24-25页 |
| 3.2 价格策略（Price）现状 | 第25页 |
| 3.3 促销策略（Promotion）现状 | 第25-27页 |
| 3.4 人员策略（People）现状 | 第27-28页 |
| 3.5 有形展示（Physical Evidence）现状 | 第28页 |
| 3.6 渠道（Channel）现状 | 第28页 |
| 3.7 服务过程（Process）现状 | 第28-30页 |
| 第四章 QTLS酒店服务营销竞争力评价 | 第30-40页 |
| 4.1 QTLS酒店公司服务营销竞争力评价体系构建 | 第30-31页 |
| 4.2 FAHP评价法 | 第31-33页 |
| 4.2.1 层次分析法（AHP）理论 | 第31-32页 |
| 4.2.2 模糊综合评价模型与步骤 | 第32-33页 |
| 4.3 基于FAHP的QTLS酒店服务营销竞争力评价 | 第33-40页 |
| 4.3.1 计算判断矩阵并进行一致性检验 | 第33-35页 |
| 4.3.2 营销效果计算、评价 | 第35-40页 |
| 第五章 QTLS酒店服务质量差距分析 | 第40-45页 |
| 5.1 服务质量差距模型介绍 | 第40-41页 |
| 5.2 QTLS酒店质量差距分析 | 第41-45页 |
| 5.2.1 知识差距分析 | 第41页 |
| 5.2.2 标准差距分析 | 第41-42页 |
| 5.2.3 提交差距分析 | 第42-43页 |
| 5.2.4 沟通差距分析 | 第43-45页 |
| 第六章 QTLS酒店服务营销改进策略 | 第45-55页 |
| 6.1 服务营销策略制定的理论基础 | 第45-47页 |
| 6.1.1 服务生产系统模型介绍 | 第45-46页 |
| 6.1.2 顾客满意度模型介绍 | 第46-47页 |
| 6.2 酒店服务产品策略 | 第47-48页 |
| 6.2.1 服务标准化策略 | 第47页 |
| 6.2.2 提供服务差异化策略 | 第47-48页 |
| 6.3 弹性定价策略 | 第48-49页 |
| 6.3.1 淡旺季定价策略 | 第48页 |
| 6.3.2 网络预订价格策略 | 第48-49页 |
| 6.3.3 团购、大客户价格策略 | 第49页 |
| 6.4 多维度促销策略 | 第49-50页 |
| 6.4.1 会员促销策略 | 第49页 |
| 6.4.2 门市价格促销策略 | 第49页 |
| 6.4.3 联合促销策略 | 第49-50页 |
| 6.5 客户关系维护与管理 | 第50-51页 |
| 6.5.1 维护自有网站建设、APP新客户管理等 | 第50页 |
| 6.5.2 自有会员管理 | 第50-51页 |
| 6.6 提升酒店人员素质策略 | 第51-52页 |
| 6.6.1 提高酒店服务人员服务意识 | 第51页 |
| 6.6.2 提升酒店员工内部营销效果 | 第51-52页 |
| 6.7 酒店有形展示策略 | 第52页 |
| 6.7.1 提升酒店服务人员服务形象 | 第52页 |
| 6.7.2 酒店外在宣传形象 | 第52页 |
| 6.8 服务过程策略 | 第52-55页 |
| 6.8.1 提升酒店服务过程中与顾客的有效交流 | 第52-53页 |
| 6.8.2 提供个性化服务选择 | 第53-54页 |
| 6.8.3 提升服务失败的补救管理能力 | 第54-55页 |
| 第七章 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
