| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外相关研究现状 | 第12-16页 |
| 1.3.1 CRM及其维度的研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.2 企业创新能力研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.3 CRM与创新能力关系的研究现状 | 第15页 |
| 1.3.4 国内外研究评述 | 第15-16页 |
| 1.4 论文主要内容与研究基本方法 | 第16-19页 |
| 1.4.1 论文主要内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 本次研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4.3 研究的技术路线 | 第18-19页 |
| 第2章 理论基础及模型构建 | 第19-31页 |
| 2.1 CRM相关理论 | 第19-24页 |
| 2.1.1 CRM定义 | 第19-20页 |
| 2.1.2 客户关系的类型 | 第20-21页 |
| 2.1.3 CRM的主要内容及体系结构 | 第21-22页 |
| 2.1.4 CRM的维度测量 | 第22-24页 |
| 2.2 创新能力相关理论 | 第24-27页 |
| 2.2.1 创新能力定义 | 第24-25页 |
| 2.2.2 服务型企业创新能力构成 | 第25页 |
| 2.2.3 创新能力测量维度 | 第25-27页 |
| 2.3 研究基本假设提出 | 第27-30页 |
| 2.3.1 信息分享与创新能力 | 第27-28页 |
| 2.3.2 长期合作与创新能力 | 第28页 |
| 2.3.3 顾客参与与创新能力 | 第28-29页 |
| 2.3.4 技术支持的CRM与创新能力 | 第29-30页 |
| 2.4 理论模型的构建 | 第30页 |
| 2.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 实证研究设计与数据统计分析 | 第31-56页 |
| 3.1 研究变量测量 | 第31-36页 |
| 3.1.1 美发类服务型企业CRM的测量 | 第31-33页 |
| 3.1.2 美发类服务型企业创新能力的测量 | 第33-36页 |
| 3.2 研究问卷设计与数据回收 | 第36-40页 |
| 3.2.1 调查问卷设计 | 第36页 |
| 3.2.2 问卷预调研与修改 | 第36-39页 |
| 3.2.3 数据收集及分析方法 | 第39-40页 |
| 3.3 样本资料的描述性统计分析 | 第40-43页 |
| 3.3.1 样本区分特征描述性统计分析 | 第40-41页 |
| 3.3.2 样本变量描述性统计分析 | 第41-43页 |
| 3.4 量表信度和效度检验 | 第43-51页 |
| 3.4.1 探索性因子分析 | 第43-46页 |
| 3.4.2 验证性因子分析 | 第46-49页 |
| 3.4.3 信度和效度分析 | 第49-51页 |
| 3.5 结构方程模型的建立与分析 | 第51-55页 |
| 3.5.1 结构方程模型的建立 | 第51-52页 |
| 3.5.2 研究模型的拟合优度检验 | 第52-53页 |
| 3.5.3 研究假设检验 | 第53-54页 |
| 3.5.4 修正后模型 | 第54-55页 |
| 3.6 本章小结 | 第55-56页 |
| 第4章 实证结果分析及管理建议 | 第56-64页 |
| 4.1 实证结果分析 | 第56-60页 |
| 4.1.1 信息分享与美发类服务型企业创新能力的关系讨论 | 第56-57页 |
| 4.1.2 长期合作与美发类服务型企业创新能力的关系讨论 | 第57-58页 |
| 4.1.3 顾客参与与美发类服务型企业创新能力的关系讨论 | 第58-59页 |
| 4.1.4 技术支持与美发类服务型企业创新能力的关系讨论 | 第59-60页 |
| 4.2 管理建议 | 第60-63页 |
| 4.2.1 构建顾客与企业双向交流的平台 | 第60-61页 |
| 4.2.2 增加与顾客的人际互动 | 第61页 |
| 4.2.3 完善企业CRM的技术支持建设 | 第61-62页 |
| 4.2.4 加强员工培训实现内部营销 | 第62-63页 |
| 4.3 本章小结 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-71页 |
| 附录 | 第71-74页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
