| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 引言 | 第9-15页 |
| 1.1 论文研究的背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外客户关系管理的研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外客户关系管理的研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内客户关系管理的研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 本文研究的思路与主要内容 | 第13-14页 |
| 1.4 研究的方法、技术路线 | 第14-15页 |
| 1.4.1 论文研究的方法 | 第14页 |
| 1.4.2 论文研究的技术路线 | 第14-15页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论 | 第15-20页 |
| 2.1 关系营销理论 | 第15-16页 |
| 2.2 终生价值理论 | 第16-17页 |
| 2.3 生命周期理论 | 第17-18页 |
| 2.4 客户关系管理理论 | 第18-20页 |
| 第3章 建行Z市分行个人客户关系管理现状 | 第20-28页 |
| 3.1 建行Z市分行简介 | 第20-21页 |
| 3.1.1 建行Z市分行主要业务概况 | 第20页 |
| 3.1.2 建行Z市分行经营特点 | 第20-21页 |
| 3.2 建行Z市分行个人业务发展状况 | 第21-23页 |
| 3.3 建行Z市分行个人客户关系管理现状与问题描述 | 第23-27页 |
| 3.3.1 建行Z市分行个人客户关系管理现状 | 第23-25页 |
| 3.3.2 建行Z市分行客户特点分析 | 第25-26页 |
| 3.3.3 建行Z市分行客户关系管理问题描述 | 第26-27页 |
| 3.4 建行Z市分行客户关系管理存在的问题成因分析 | 第27-28页 |
| 第4章 建行Z市分行个人客户市场调研分析 | 第28-38页 |
| 4.1 问卷设计、发放与回收 | 第28-29页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第28页 |
| 4.1.2 问卷发放与回收 | 第28-29页 |
| 4.2 市场调查基本情况 | 第29-35页 |
| 4.2.1 受访者的个性特征 | 第29-31页 |
| 4.2.2 受访者的金融行为特征 | 第31-34页 |
| 4.2.3 建行Z市分行的市场认可度 | 第34-35页 |
| 4.3 建行Z市分行的个人客户分层维护效果 | 第35-38页 |
| 4.3.1 分层维护问卷设计与回收 | 第35-36页 |
| 4.3.2 分层维护调查效果分析 | 第36-38页 |
| 第5章 建行Z市分行个人客户关系管理SWOT分析 | 第38-44页 |
| 5.1 优势分析（Strengths） | 第38-39页 |
| 5.2 劣势分析（Weaknesses） | 第39-41页 |
| 5.3 机会分析（Opportunities） | 第41-42页 |
| 5.4 威胁分析 (Threats) | 第42-43页 |
| 5.5 SWOT分析归纳 | 第43-44页 |
| 第6章 建行Z市分行个人客户关系管理优化策略及保障措施 | 第44-52页 |
| 6.1 建行Z市分行个人客户关系管理优化策略 | 第44-49页 |
| 6.1.1 强化服务意识 | 第44-45页 |
| 6.1.2 提升客户忠诚度管理 | 第45-46页 |
| 6.1.3 创新客户挽留机制 | 第46-47页 |
| 6.1.4 加快个人业务金融生态圈建设 | 第47-48页 |
| 6.1.5 落实互动管理机制 | 第48-49页 |
| 6.2 建行Z市分行个人客户关系管理优化保障措施 | 第49-52页 |
| 6.2.1 加强客户服务人才培养 | 第49-50页 |
| 6.2.2 完善客户信息库数据 | 第50页 |
| 6.2.3 提升风险管理能力 | 第50-52页 |
| 研究结论与局限 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附件 1：调查问卷 | 第57-58页 |
