| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-14页 |
| 1.1.1 CRM的兴起与发展 | 第11-12页 |
| 1.1.2 CRM对提高企业竞争优势的重要作用 | 第12-13页 |
| 1.1.3 改进M印刷公司CRM的必要性 | 第13-14页 |
| 1.2 问题的提出 | 第14-15页 |
| 1.2.1 M印刷公司CRM薄弱且客户流失率较高 | 第14-15页 |
| 1.2.2 需要改进M印刷公司CRM并适应市场竞争 | 第15页 |
| 1.2.3 需要给出M印刷公司CRM改进的实施策略 | 第15页 |
| 1.3 研究目标、研究意义与研究思路 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第16页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第16-18页 |
| 第2章 CRM的相关概念与认识 | 第18-24页 |
| 2.1 CRM | 第18-21页 |
| 2.1.1 CRM的基本概念、内涵与目的 | 第18-19页 |
| 2.1.2 CRM的主要类型 | 第19-20页 |
| 2.1.3 CRM对企业发展的作用 | 第20-21页 |
| 2.2 CRM系统 | 第21-24页 |
| 2.2.1 CRM系统的基本概念 | 第21页 |
| 2.2.2 CRM系统的主要功能 | 第21-22页 |
| 2.2.3 CRM系统的价值 | 第22-24页 |
| 第3章 M印刷公司CRM现状及存在问题分析 | 第24-34页 |
| 3.1 M印刷公司发展情况 | 第24-28页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第24页 |
| 3.1.2 公司主要业务 | 第24-26页 |
| 3.1.3 公司市场环境 | 第26页 |
| 3.1.4 公司经营情况 | 第26-28页 |
| 3.2 M印刷公司实施CRM的现状 | 第28-30页 |
| 3.2.1 公司目前开展CRM的基本情况 | 第28-30页 |
| 3.2.2 公司目前CRM信息化建设情况 | 第30页 |
| 3.3 M印刷公司CRM现存问题及成因分析 | 第30-34页 |
| 3.3.1 客户满意度及客户忠诚度低 | 第30-32页 |
| 3.3.2 缺乏客户信息的系统管理及有效利用 | 第32页 |
| 3.3.3 客户服务局限在营销部门且缺乏全员服务意识 | 第32-34页 |
| 第4章 M印刷公司CRM的改进方案 | 第34-44页 |
| 4.1 M印刷公司CRM改进的目标与原则 | 第34-35页 |
| 4.1.1 总体目标 | 第34页 |
| 4.1.2 基本原则 | 第34-35页 |
| 4.2 M印刷公司CRM改进的总体框架 | 第35-37页 |
| 4.2.1 总体框架 | 第35-36页 |
| 4.2.2 关于框架的说明 | 第36-37页 |
| 4.3 M印刷公司CRM系统构建的主要功能模块 | 第37-41页 |
| 4.3.1 自动化营销模块 | 第37-38页 |
| 4.3.2 自动化销售模块 | 第38-41页 |
| 4.4 M印刷公司CRM改进所采用的关键技术 | 第41-44页 |
| 4.4.1 数据仓库技术 | 第41-42页 |
| 4.4.2 呼叫中心 | 第42页 |
| 4.4.3 商业智能 | 第42-44页 |
| 第5章 M印刷公司CRM改进的实施策略 | 第44-56页 |
| 5.1 改进CRM的组织保障 | 第44-46页 |
| 5.1.1 确定业务计划 | 第44页 |
| 5.1.2 构建CRM团队 | 第44-46页 |
| 5.2 改进CRM的管理流程 | 第46-51页 |
| 5.2.1 业务管理流程改进 | 第46-47页 |
| 5.2.2 客户服务流程改进 | 第47-50页 |
| 5.2.3 部门支持流程改进 | 第50-51页 |
| 5.3 采取CRM系统建设外包方式 | 第51-53页 |
| 5.3.1 外包选择策略 | 第51-52页 |
| 5.3.2 外包流程 | 第52-53页 |
| 5.4 加强CRM实施的绩效评估管理体系 | 第53-56页 |
| 5.4.1 建立CRM的绩效评估指标体系 | 第53-54页 |
| 5.4.2 建立CRM的绩效评估管理制度 | 第54-56页 |
| 第6章 结论与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 本文的主要结论 | 第56页 |
| 6.2 本文研究的局限 | 第56-57页 |
| 6.3 今后研究工作展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
