| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外相关文献综述及回顾 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·实证研究法 | 第11-12页 |
| ·文献综述法 | 第12页 |
| ·问卷调查法 | 第12页 |
| ·创新点 | 第12页 |
| ·研究框架 | 第12-14页 |
| 第2章 服务补救对顾客忠诚影响评价的理论与假设 | 第14-27页 |
| ·模型研究与构建 | 第14-16页 |
| ·理论假设 | 第16-27页 |
| ·相关变量概述 | 第16-23页 |
| ·维度下的细化性模型 | 第23-24页 |
| ·服务补救、关系质量之间的假设 | 第24-26页 |
| ·关系质量中的顾客满意、顾客信任之间的假设 | 第26页 |
| ·关系质量、顾客忠诚之间的假设 | 第26-27页 |
| 第3章 服务补救对顾客忠诚影响的测评方法与问卷设计 | 第27-37页 |
| ·问卷设计 | 第27-30页 |
| ·决定因素的测量内容 | 第27-28页 |
| ·问卷设计 | 第28页 |
| ·量表内容效度检验 | 第28-30页 |
| ·数据分析方法 | 第30-31页 |
| ·描述性分析 | 第30页 |
| ·数据处理 | 第30-31页 |
| ·预调查研究 | 第31-37页 |
| ·预调查的实施 | 第31-32页 |
| ·预调查分析 | 第32-37页 |
| 第4章 电子商务类企业服务补救对顾客忠诚影响的实证研究 | 第37-57页 |
| ·样本特征概括 | 第37-40页 |
| ·样本规模的确定 | 第37页 |
| ·样本特征概括 | 第37-40页 |
| ·数据质量分析 | 第40-53页 |
| ·信度与效度分析 | 第40-45页 |
| ·相关分析 | 第45-48页 |
| ·回归分析 | 第48-53页 |
| ·研究结果讨论 | 第53-55页 |
| ·本章小结 | 第55-57页 |
| 第5章 结论与建议 | 第57-60页 |
| ·研究结论 | 第57-58页 |
| ·管理建议 | 第58页 |
| ·本研究的局限性和未来研究方向 | 第58-60页 |
| ·研究局限性 | 第58-59页 |
| ·未来的研究方向 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 附录 电子商务类企业服务补救对顾客忠诚影响调查问卷 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
