B公司多级客户服务体系构建
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的和意义 | 第9页 |
| ·论文的内容结构 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-12页 |
| 第二章 理论基础综述 | 第12-18页 |
| ·现代服务学理论 | 第12-15页 |
| ·服务的定义 | 第12-13页 |
| ·现代服务业的定义 | 第13页 |
| ·现代服务业的发展趋势 | 第13-14页 |
| ·如何发展现代服务业 | 第14-15页 |
| ·系统分析方法 | 第15-18页 |
| ·系统的概念 | 第15-16页 |
| ·系统的特性 | 第16页 |
| ·系统的功能和结构 | 第16-17页 |
| ·系统分析方法 | 第17-18页 |
| 第三章 B 公司服务体系现状问题分析 | 第18-24页 |
| ·B 公司简介 | 第18-19页 |
| ·B 公司现体系运行现状 | 第19-21页 |
| ·B 公司现体系运行问题分析 | 第21-22页 |
| ·解决思路 | 第22-24页 |
| 第四章 B 公司多级服务体系方法研究 | 第24-28页 |
| ·系统分析方法 | 第24-26页 |
| ·分析框架 | 第26-28页 |
| 第五章 B 公司多级服务体系构建方案 | 第28-44页 |
| ·多级服务体系目标 | 第28-29页 |
| ·体系建立的总体目标 | 第28页 |
| ·体系目标分解 | 第28-29页 |
| ·多级服务体系的职能 | 第29-31页 |
| ·多级服务体系的整体职能 | 第29页 |
| ·多级服务体系中的一线服务和三线服务职责 | 第29-30页 |
| ·多级服务体系中的二线服务职责 | 第30-31页 |
| ·组织结构及各层级之间的关系 | 第31-35页 |
| ·组织结构 | 第31-32页 |
| ·问题解决和沟通流程 | 第32-34页 |
| ·合作响应时间 | 第34-35页 |
| ·运行及考核机制 | 第35-42页 |
| ·运行机制 | 第35-39页 |
| ·绩效考核机制 | 第39-42页 |
| ·其它补充 | 第42-44页 |
| ·可能涉及的成本支出 | 第42页 |
| ·目前面临的困难和挑战 | 第42-44页 |
| 第六章 总结和展望 | 第44-45页 |
| ·理论总结 | 第44页 |
| ·展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46页 |
