| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 图表目录 | 第7-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-11页 |
| ·研究的方法、思路及基本框架 | 第11-13页 |
| 2 相关理论基础 | 第13-19页 |
| ·顾客满意理论 | 第13-14页 |
| ·服务质量五差距模型 | 第14-17页 |
| ·KANO 模型 | 第17-19页 |
| 3 中信银行泰州分行客户满意度现状分析 | 第19-28页 |
| ·中信银行泰州分行概况 | 第19-21页 |
| ·组织构架 | 第20页 |
| ·营业情况 | 第20-21页 |
| ·中信银行满意度测量的指标体系 | 第21-23页 |
| ·中信银行泰州分行满意度现状况 | 第23-28页 |
| 4 中信银行泰州分行满意度提升体系构建 | 第28-37页 |
| ·探询客户期望-识别客户所期望的服务 | 第28-32页 |
| ·制定服务标准-对服务构成做出详细的描述 | 第32-33页 |
| ·抓好过程管理-确保提供的服务符合标准,并最大限度的满足客户期望 | 第33-35页 |
| ·能力保障 | 第33页 |
| ·流程保障 | 第33-35页 |
| ·管理保证 | 第35页 |
| ·专题研究保证 | 第35页 |
| ·加强客户沟通-对服务产品进行适度的宣传促销,切忌言过其实 | 第35-37页 |
| 5 中信银行泰州分行满意度提升体系实施 | 第37-53页 |
| ·识别客户期望 | 第37-39页 |
| ·完善服务标准 | 第39-41页 |
| ·营业网点服务要求 | 第39-40页 |
| ·自助银行服务要求 | 第40页 |
| ·电话银行服务要求 | 第40页 |
| ·网上银行服务要求 | 第40-41页 |
| ·投诉受理服务要求 | 第41页 |
| ·提升服务执行能力 | 第41-51页 |
| ·人员能力保障 | 第41-43页 |
| ·流程保障 | 第43-44页 |
| ·管理保障 | 第44-46页 |
| ·专题研究保障 | 第46-51页 |
| ·提升客户沟通能力 | 第51-53页 |
| ·服务细节沟通 | 第51-52页 |
| ·专题活动沟通 | 第52-53页 |
| 6 中信银行泰州分行服务质量提升效果评估 | 第53-55页 |
| ·直接效果评估 | 第53-54页 |
| ·客户满意度 | 第53页 |
| ·客户忠诚度 | 第53-54页 |
| ·间接效果评估 | 第54-55页 |
| 7 总结与展望 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附表一：11年度中信银行暗访检查标准 | 第59-61页 |