ITS公司客户知识共享问题研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 图表清单 | 第10-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-17页 |
| ·客户知识的理论 | 第12-15页 |
| ·客户知识共享的理论 | 第15-17页 |
| ·综述评价 | 第17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·论文结构 | 第17-19页 |
| 第二章 ITS公司客户知识管理现状和问题 | 第19-31页 |
| ·ITS 公司行业概况 | 第19-24页 |
| ·ITS 公司简介 | 第19-21页 |
| ·行业和竞争环境 | 第21-24页 |
| ·ITS 公司客户知识管理现状 | 第24-26页 |
| ·ITS 集团知识管理状况 | 第24-25页 |
| ·ITS 公司信息管理状况 | 第25页 |
| ·ITS 公司客户知识的内容 | 第25-26页 |
| ·ITS 公司客户知识共享存在的问题 | 第26-30页 |
| ·客户知识难以查找 | 第26-27页 |
| ·员工学习的效率低 | 第27-29页 |
| ·客户服务满意度不高 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 ITS公司客户知识共享的障碍分析 | 第31-42页 |
| ·ITS 公司客户知识共享现状调查 | 第31-34页 |
| ·客户知识共享的障碍原因分析模型 | 第31-33页 |
| ·客户知识共享调查问卷的设计 | 第33-34页 |
| ·ITS 公司客户知识共享的组织文化因素 | 第34-35页 |
| ·领导层缺乏对客户知识共享文化的倡导 | 第34-35页 |
| ·部门对客户知识的开放程度不够 | 第35页 |
| ·ITS 公司客户知识共享的组织结构因素 | 第35-37页 |
| ·缺乏专门的客户知识管理职能 | 第36页 |
| ·部门层级结构不利于客户知识共享 | 第36-37页 |
| ·ITS 公司客户知识共享的技术平台因素 | 第37-38页 |
| ·客户知识共享的渠道过于分散 | 第37-38页 |
| ·客户知识推送系统的内容不完善 | 第38页 |
| ·ITS 公司客户知识共享的学习交流因素 | 第38-39页 |
| ·客户知识的学习和交流机制不足 | 第39页 |
| ·客户知识共享的场所不足够 | 第39页 |
| ·ITS 公司客户知识共享的激励因素 | 第39-41页 |
| ·缺乏客户知识共享的考核办法 | 第40页 |
| ·缺乏客户知识共享的激励机制 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第四章 ITS公司客户知识共享问题的对策 | 第42-52页 |
| ·客户知识共享的对策模型 | 第42页 |
| ·构建推动客户知识共享的文化 | 第42-44页 |
| ·公司领导层提升对客户知识共享的关注 | 第42-43页 |
| ·打造学习型的组织文化 | 第43-44页 |
| ·完善推动客户知识共享的组织架构 | 第44-46页 |
| ·设立客户知识的管理架构 | 第44-46页 |
| ·客户团队组织结构的扁平化 | 第46页 |
| ·完善统一客户知识共享平台 | 第46-49页 |
| ·构建客户知识地图 | 第46-47页 |
| ·完善客户知识内容的推送 | 第47-48页 |
| ·完善客户知识共享的交流和学习平台 | 第48-49页 |
| ·完善客户知识共享激励机制 | 第49-51页 |
| ·设立客户知识共享的考核方法 | 第49-50页 |
| ·设立客户知识共享的奖励机制 | 第50-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 结论和展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录 客户知识共享调查问卷 | 第55-57页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附件 | 第59页 |
