汽车4S店服务质量对顾客满意度影响的实证研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·实践背景 | 第8-9页 |
| ·理论背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-24页 |
| ·服务质量 | 第13-18页 |
| ·服务质量的概念 | 第13-14页 |
| ·服务质量的构成 | 第14-16页 |
| ·服务质量的测量 | 第16-18页 |
| ·顾客满意 | 第18-22页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第18-19页 |
| ·顾客满意的测量 | 第19-22页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系 | 第22-24页 |
| 第三章 研究设计 | 第24-29页 |
| ·研究架构 | 第24-25页 |
| ·问卷设计 | 第25-27页 |
| ·调查目的 | 第25页 |
| ·问卷设计流程 | 第25页 |
| ·问卷内容 | 第25-27页 |
| ·抽样方法 | 第27-28页 |
| ·数据分析方法 | 第28-29页 |
| ·因子分析 | 第28页 |
| ·回归分析 | 第28-29页 |
| 第四章 数据分析 | 第29-44页 |
| ·问卷的效度与信度分析 | 第29-30页 |
| ·问卷的效度分析 | 第29页 |
| ·问卷的信度分析 | 第29-30页 |
| ·样本特征的描述性统计分析 | 第30-31页 |
| ·顾客满意度的均值比较分析 | 第31-35页 |
| ·服务质量及顾客满意度的因子分析 | 第35-38页 |
| ·服务质量对顾客满意度的回归分析 | 第38-44页 |
| 第五章 发展对策 | 第44-52页 |
| ·确保落实服务质量的不满意因素 | 第44-47页 |
| ·完善有形展示 | 第44-45页 |
| ·实施标准化管理 | 第45页 |
| ·做出适当承诺 | 第45-46页 |
| ·建立服务补救系统 | 第46-47页 |
| ·提高服务质量的满意因素 | 第47-52页 |
| ·响应顾客需求 | 第47-48页 |
| ·树立诚信理念 | 第48页 |
| ·加强员工培训 | 第48-49页 |
| ·了解顾客需求 | 第49-51页 |
| ·提供个性化服务 | 第51-52页 |
| 第六章 结论与建议 | 第52-54页 |
| ·研究结论 | 第52-53页 |
| ·研究建议 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
